Beiträge getaggt mit Geschichten aus dem Alltag

Umgeplant – Heute: Von kleinen Dramen und Störfaktoren …

Sie ahnen gar nicht, wie anders als gedacht sich dieser Blogbeitrag gerade entwickelt hat. Was für ein inne-
res Kuddelmuddel zu Beginn … Von dem, was ich Ihnen ursprünglich heute zeigen wollte, ist rein gar nichts übriggeblieben. Nun – es wird demnächst nachgeholt.

Manche Dinge laufen doch recht eigenartig. Mehrfach in den letzten Tagen, im Prinzip wann immer ich mit der Absicht einen bestimmten Beitrag zu verfassen den Abstecher Richtung Laptop unternahm, merkte ich, dass genau in dem Moment mit Vorliebe Unvorhergesehenes eintrat. Ablenkungen unterschiedlichster Art traten auf. Unverdrossen und äußerst diszipliniert hielt ich zunächst trotzdem an meinem Vorhaben und dem ursprüng-
lichen Textplan fest, nur um festzustellen, dass es unter solchen Bedingungen weder mit dem Schreiben lief noch ich irgendwie Ruhe fand, mir die dazugehörigen Fotos näher vorzunehmen.

Vor einer Stunde setzte ich mich in wirklich bester Absicht an die Tastatur. stöberte in meinem immerhin
schon zusammengetragenen Material. Stocherte im Gedächtnis. Spornte mich mittelprächtig an!
(So, nun komm mal zu Potte! Der geplante Beitrag, Mädel!)
Ja, ja. Nur … Mittlerweile ist der Mensch, bin ich (!), schon automatisch auf Unterbrechung gepolt!
(Kann ja gar nicht anders sein. Nach den Erfahrungen.)
Weg waren die Textideen, der innere Leitfaden, die Konzentration auf genau die eine Sache. Stattdessen gingen mir ein paar der Vorkommnisse, dieser Störfaktoren, durch den Kopf. Und was soll ich Ihnen sagen, damit klappte ein Gedankenfluss entschieden besser! Da flutschten die Titelzeilen mit einem Mal nur so heraus! „Feuerbrunst“, „Angriff in der Nacht“,  „Blutfeudeln“,  „Tödlicher Pilz“. Gut, das klingt durchweg recht dramatisch. Nehmen wir etwas Harmloses wie „Ungewöhnliches Briefdepot“ noch mit hinzu. Tausend Dinge hätte ich mit einem Mal schreiben können …
Immer wieder erstaunlich, was im Kopf weiterhin beschäftigt – selbst wenn der entsprechende Vorfall bereits hinter einem liegt. An diesem Punkt vorhin dachte ich noch, es wäre ein klasse Trick zur Selbstüberlistung. Da das Zeug aus dem Kopf wollte und via Finger flott in die Tasten wanderte, schien es eine nette Lockerungs-
möglichkeit für den späteren, eigentlichen Beitrag.
Tja, der Plan hat nur bedingt funktioniert. Ich kann nicht meckern, der Schreibfluss ist nun im Gang – allerdings habe ich dummerweise jetzt keine Zeit mehr, das andere auch noch zu schreiben …

Ich hinterlasse Ihnen jedoch gern, was eben willig floss. Vielleicht können Sie aus eigenem Erleben nach-
empfinden, dass einige Vorkommnisse – sogar wenn sie auf Nebenschauplätzen stattfinden – manchmal Platz in den Gedanken fordern. Ich stelle mir vor, dass dabei irgendwie wichtige Areale im Gehirn okkupiert werden. In einer Windung hockt wahrscheinlich irgendein Männeken und bremst mich aus. Torpediert, sich in Fäustchen lachend, meine Pläne. Lenkt stattdessen hartnäckig in eine neue Gedankenrichtung. Gelegentlich boxe ich mich ein Weilchen mit dem, manchmal gebe ich ihm nach. So wie heute. Nur diese neue Richtung präsentiert sich keinesfalls als schnurgerader (Gedanken)Fluss. Es ist eher ein Flussdelta mit mehreren Mündungsarmen …

„Er ist am Teppichläufer im Flur hängengeblieben … An den Türrahmen gekracht … Eisernes Gestell … getroffen … Kopf … Überall Blut …. Arme aufgeschlagen … Krankenwagen …  Platzwunde nähen …  Sie behalten ihn noch im Krankenhaus …“

Das war in Stichworten das, was mir meine Mutter – mit leichter Verspätung, als das Drama schon seinen Lauf genommen hatte und erste Hilfe da gewesen war – erzählte. Meinen Stiefpapa hat es arg erwischt. Und das im Alter von 90 Jahren. Leider sind die nun entstandenen offenen Wunden nicht das einzige, was Probleme verursacht, wahrscheinlich sogar eher das kleinere, vergänglichere Übel. Immerhin ist er inzwischen wieder zu Hause.

Kurz danach. Die ganze Aufregung hat meiner Mutter enorm zugesetzt. Ausgerechnet jetzt wird sie in der Nacht von einer Wespe attackiert. Im Schlaf! Die Wespe sticht sie am Hals (außen) und legt ganz dreist sogar noch einmal nach!
Ich bin stinksauer auf das Biest, denn mit Furcht vor Angriff und reiner Verteidigungsmaßnahme kann es sich wirklich nicht herausreden. Das Schlimme – meine Mutter reagiert darauf allergisch. Monströse Beule, Schwellungen insgesamt, Atembeschwerden. Herzprobleme. Besuch beim Arzt. Der schaut bedenklich und verordnet fünf Tage Cortison sowie ein Antiallergikum. Das Cortison verursacht neue Beschwerden, löst Fieber bis 40 °C aus und legt den Kreislauf lahm. Das Mittel hilft jedoch im Hinblick auf den Stich.
Auch sie ist nun wieder auf dem Wege der Besserung, es schlaucht nur alles ungemein.

Als nächstes ereignete sich am letzten Freitag ein mir haften bleibendes Ereignis. Als ich im Garten zugange war, hörte ich gegen 18 Uhr von der Straße her eine aufgeregte Stimme rufen:
„Es qualmt, Sie müssen raus aus dem Wagen! Da brennt was!“
Die Szene spielte sich nicht in meiner Sackgasse, sondern ein paar Meter weiter um die Ecke in der „Hauptstraße“ am Bahnübergang vor verschlossener Schranke ab. Mehrere Autos warteten davor, teils mit laufendem Motor. Die leichte Qualmentwicklung, noch sehr hell, sah ich sogar von meinem Garten aus, denn
er stieg über die Hecke. Der PKW selbst war so nicht direkt im Blickfeld.
Es folgte Türenschlagen. Allein die Geräusche gaben Aufschluss darüber, dass jetzt die restlichen in der Schlange Wartenden versuchten, sich und ihre Autos aus der Gefahrenzone zu bringen. Allgemeines Anfahren, Rangieren, Wenden, Wegfahren.
Und während ich noch überlegte, ob ich zwecks möglicherweise erforderlicher Hilfeleistung dort hin sollte, wurde kurz darauf aus dem lauten Dialog zwischen Fußgängern, die ebenfalls an der geschlossenen Schranke standen, klar, dass einer von ihnen das Alarmieren der Feuerwehr übernahm und sich keiner mehr in dem betroffenen Fahrzeug befand.
Es vergingen nach dem Warnruf und den ersten Qualmanzeichen nur zwei, höchstens drei Minuten, bis die ersten richtigen Flammen emporschlugen! So hoch, dass selbst ich das Feuer sehen konnte.
Sie glauben nicht, wie schnell ein PKW brennt! Wie schnell sich der Brand ausbreitet! Sollten Sie je bemerken, dass es verkokelt riecht und es irgendwo an Ihrem Wagen qualmt, sehen Sie zu, dass Sie anhalten, heraus-
kommen und Abstand gewinnen! Sie können nicht mehr viel machen, außer Sie haben den Feuerlöscher quasi schon in der Hand.
Nach fünf Minuten hatte das Feuer den Wagen komplett erfasst. Er brannte lichterloh, die Innenausstattung scheint wie Zunder zu wirken. Nicht zu reden von der Tankfüllung … Es sollte in dem Moment keiner dorthin, nur „um das alles mal aus der Nähe zu filmen“ – wie hier einer der Passanten meinte und kurz danach stolz hinzufügte, er wäre der erste gewesen, der es bei FB gepostet hätte.

Die Feuerwehr ließ ein bisschen auf sich warten. Doch es herrscht dichter Verkehr um diese Zeit, und vielleicht wählte sie den Umweg außen herum über eine Brücke, um so über die Gleise zu gelangen und nicht am Ende von der geschlossenen Schranke gestoppt zu werden.
Irgendwann knallte es heftig, was bewirkte, dass bis dahin relativ leichtsinnige Passanten doch etwas eingeschüchtert zusahen, dass sie ihren Abstand vergrößerten. Wenn der Tank explodiert … Da das Knallen sich wiederholte und insgesamt viermal in recht kurzem Abstand erfolgte, vermute ich eher, dass es die Reifen waren. Nach dem weißen Qualm und den folgenden hohen Flammen, stiegen nun pechschwarze, nach Gummi stinkende Rauchschwaden auf.

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Rauchwolke durch Autobrand (schwarze Rauchschwaden nachdem auch Reifengummi brannte)
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Kurz darauf war von dem Wagen lediglich die Karosserie übrig. Ein auf dem Parkstreifen am Straßenrand parkendes Auto erlitt leichte Schäden durch die Nähe zur Glut. Der in diesem Extremhitzebereich aufgehängte rote Kunststoffmülleimer wurde angesengt und hängt seitdem mit rußgeschwärzter Rückseite am Haltepfahl.
Die Feuerwehr hatte das Restfeuer schnell im Griff, brauchte aber geraume Zeit, um auch die Straße wieder von sämtlichen Hinterlassenschaften (Öl, Benzin, Gummireste etc.) zu säubern. Bis zum Abschluss blieb alles von der Polizei abgeriegelt.

Eine ziemliche Aufregung für den Fahrzeughalter, aber auch andere Anwesende an diesem Abend. Und für die Nachbarschaft. Einige Anwohner standen draußen im Gespräch und verfolgten den Feuerwehreinsatz.
Ich bin sehr froh, dass keiner verletzt wurde. Ein Bekannter hatte vor einiger Zeit einen ähnlichen, auch völlig überraschenden Brand. Er kam zuerst nicht aus seinem Auto! Die Zentralverriegelung wurde bei dem Wagen kurz nach Fahrtbeginn immer automatisch aktiviert. Nur nach Ausbruch des Feuers ging sie nicht mehr auf! Er hat es dann doch noch geschafft, aber …Uiuiui!

Ich habe bei mir im Haus relativ kurz nach dem Vorfall Wasser ins Waschbecken laufen lassen und dabei festgestellt, dass es braun war. Da das einzige Ungewöhnliche der Feuerwehreinsatz zuvor gewesen war und die Feuerwehrleute die Leitungen anzapfen mussten, um Löschwasser zu bekommen, wird wohl darin die Ursache liegen. Eine Stunde später – nachdem sicher weitere Personen aus den Nachbarhäusern Wasser verwendet hatten – lief es wieder klar aus dem Hahn.

Apropos braun. Eine Sache im Garten macht mir gerade erheblich Kummer. Und zusätzliche Umstände natürlich gleich mit. Ich habe es hier mit einem Triebsterben an Gehölzen zu tun. Ein mieser Pilz macht sich breit, der die Leitungsbahnen der Pflanzen verstopft. Ich gehe schwer davon aus, es handelt sich um Verticillium. Er dringt über die Wurzeln ein und legt nach und nach das ganze Gewächs lahm. Vor ein paar Jahren beobachtete ich es zunächst an einem einzelnen Ast eines Baumes. Dort ließ es sich durch Aussägen sowie eine Gabe organi-
schen Düngers zur Stärkung der Abwehrkräfte stoppen, und danach vermied bisher sorgfältiges Desinfizieren der Werkzeuge, dass zumindest auf diese Art etwas auf andere Pflanzen übertragen wurde. Nur was der Pilz im Erdreich treibt …
In der Nachbarschaft hatte die Erscheinung zugenommen und hier bei mir in diesem Jahr ebenfalls. Massiv! Man sieht es jetzt, weil der Frühjahrsaustrieb ausbleibt. Meine wilde Hecke sieht schlimm aus. Alles wirkt wie verdorrt. Mein Japanischer Ahorn mit den schönen Blättern und der traumhaften Rotfärbung im Herbst geht wohl auch ein. Sehr traurig … Es macht nun einige Mühe, alles Betroffene im Garten zu entfernen. Auszusägen, klein zu bekommen und zu entsorgen.

Aber wissen Sie, was mich erheitert hat? Als ich heute hereinkam, sprach mich mein Mann etwas irritiert an, warum ich denn die Post in den Kühlschrank legen würde.
Ich stutzte kurz. Bitte? Oh – ja, klar! Ich habe einen braunen Umschlag dort deponiert. Einen kleinen, leicht gepolsterten. Er enthält ein Samentütchen mit Kaltkeimern, die gern noch einmal zehn Tage frösteln möchten, bevor sie direkt ins Freiland gesät werden. Der Gemahl konnte beruhigt werden. Die Gattin ist doch noch nicht schusselig.

So, ich glaube, das waren sie, die Störfaktoren, die fürs Abschweifen der Gedanken sorgten.

Nein, Moment, eine Sache geht mir weiterhin durch den Kopf! Ich erhielt einen Telefonanruf, nachmittags, während ich mit dem Gemahl beim Tee auf der Couch saß. Ein mir unbekannter Herr meldete sich. Fragte, ob ich Aktaufnahmen machen würde. Soweit ich das verstanden habe, sollte ich ihn fotografieren. Im Nachhinein bin ich aber nicht mehr sicher, es kann auch andersherum gedacht gewesen sein. Perplex hörte ich zunächst zu und fragte dann:
„Wie kommen Sie denn darauf, dass ich Aktaufnahmen mache?“
Mein Mann schaute verblüfft auf und bekam augenblicklich spitze Ohren.
„Durchs Internet …“
Wir haben das Gespräch nicht weiter vertieft, ich habe verneint und abgesagt, nur ich frage mich bis jetzt, was um alles in der Welt Anlass für diese Annahme gewesen sein könnte.

Schluss für heute. Beim nächsten Mal geht’s hier definitiv zum Galgenmoor! (Das heißt wirklich so.)
Mit Fotos. Ohne Akt.
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Ich wünsche Ihnen einen schönen Feiertag!

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©by Michèle Legrand, Mai 2018
Michèle Legrand

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Telefonate der Woche: Das Prinzip der Hotline, Fehlversuche und ein Falschanrufer

Wundern Sie sich auch über manche Telefonate? Darüber, wie sich einzelne Unterhaltungen entwickeln? Welche Anlaufschwierigkeiten sich ergeben, mit wem ein Gespräch zustande kommt, welchen Verlauf es nimmt, was Ungeahntes passiert?
Ich schon, denn allein in der letzten Woche gab es für mich wieder ein kleines Wechselbad der Gefühle durch einen bunten Mix an Entwicklungen zwischen Höreraufnahme und dem finalen Klick beim Auflegen.
Als erstaunlich empfinde ich besonders aus einem Grund dieses ganz persönliche Potpourri: Ich telefoniere relativ wenig! Man sollte meinen, in dem Fall wären die Chancen auf Vielfalt oder Überraschung am Hörer eher gering …

Vergessen Sie solche Wahrscheinlichkeiten! Das ist wie mit den statistischen Werten. Ein errechneter Durchschnitt ist eben nur der Mittelwert. Wenn von 100 Gesprächen zehn Telefonate zur Kategorie von der Norm abweichend bis leicht kurios, Inhalt Blutdruck steigernd zählen, spricht die Statistik von einem Anteil
von zehn Prozent. Vielleicht interpretiert sie gleich hinzu, somit würde jeder zehnte Anrufer ein irgendwie unorthodoxes Telefonat führen oder erhalten.
Das ist eine sehr gewagte Aussage! Dass es jeden Zehnten trifft, meine ich. Denken Sie nur an den Sektverbrauch der Deutschen. Den insgesamt und die daraus ermittelte Flaschenanzahl pro Kopf pro Jahr.
Sie wissen, worauf ich hinaus will?
Exakt! Die Ihnen rein rechnerisch zustehenden zehn Flaschen haben Sie nie gesehen, dafür trinkt ein anderer zwanzig leer. Genauso läuft es mit den Telefongesprächen. Unberechenbar. Während manche Menschen fast ausschließlich unspektakuläre, fast eintönige (da durchweg erwartungsgemäß verlaufende bzw. sich inhaltlich wiederholende) Unterhaltungen führen, erleben andere die von der Norm abweichenden Telefonate quasi im Übermaß. Vermutlich, damit insgesamt die Statistik wieder stimmt …

Hotlines  – Warum hapert es mit dem Service?

Ich hatte Anfang der Woche wieder einmal ein Telefonat bezüglich meines Zeitungsabonnements. Eine Reklamation bei der Kundenhotline, deren Nummer ich mittlerweile auswendig kenne. Mich beschäftigt seitdem dieses Prinzip nach dem Hotlines arbeiten. Das System, wie es funktionieren soll und genauso die Ursache für das stattdessen oftmals vorprogrammierte „Scheitern“, das damit verbunden ist.

Gespräche mit Hotlines verlaufen streng genommen – wenn Sie rein den Wortlaut der Unterhaltung betrachten – nicht unbedingt kurios, im Gegenteil, ihr Ablauf ist nach einigen Kontakten sogar fast exakt vorhersehbar. Doch je öfter Sie Verbindung aufnehmen müssen, desto zuverlässiger sind diese Telefonate bei Ihnen Auslöser für heftige Stimmungsschwankungen. Schließlich haben Sie inzwischen viel erlebt, sind mittlerweile reich an Erfahrungen. Nicht immer positiven …
Kennen Sie dieses Glücksgefühl, wenn Sie endlich einen lebendigen Menschen am Hörer haben? Traumhaft, nicht wahr? Allerdings müssen Sie vorher fast überall erst einmal mit Hilfe des überaus beliebten Zahlenspiels ein automatisiertes Filtern über sich ergehen lassen.
„Wenn Sie in den Urlaub fahren oder Ihre Zeitung nicht erhalten haben, wählen Sie die 1. Wenn Sie Fragen zum Online-Abonnement haben, wählen Sie die 2 …
Nach dieser Erstauswahl wird natürlich weiter gefiltert. Was jetzt – Urlaub? Oder doch die vermisste Zeitung? Letzteres, die Tageszeitung fehlt wieder einmal.
Wählen Sie die 1 …
Sobald ich bis dahin gelangt bin, fliege ich gern genau an diesem Punkt komplett aus der Leitung. Falls wider Erwarten nicht, startet dieses Zwangsgedudel zur Überbrückung der Wartezeit, denn noch „sind alle Mitarbeiter im Gespräch“. Was mich eher fertigmacht als beruhigt, ist dabei das wiederholte Einspielen einer Stimme, die mir permanent und unerträglich gut gelaunt vorschlägt (Sie kennen bestimmt dieses fürchterlich aufgekratzte Sprechen mit dem künstlichen Singsang und den eingestreuten kleinen Lachglucksern), doch „auch gern einmal unseren Online-Service zu testen“. Nein, danke, der ist zwar ruhiger, nur leider zu still. Von dort kam bei einem früheren Versuch überhaupt keine Reaktion.

Je nachdem, wie sich der in dem Moment zuständige telefonische Servicemitarbeiter anschließend präsentiert und (re)agiert, entsteht bei Ihnen entweder ein Gefühl von aufkeimender Hoffnung, sogar Begeisterung und Dankbarkeit oder aber – das andere Extrem – Sie sind frustgeschüttelt. Gerade wenn Sie schon öfter erfolglos in der gleichen Angelegenheit vorstellig waren.
Kundenservice … Ich brauche Ihnen noch nicht einmal den Dialog meines letzten Telefonats im Detail zu erzählen. Details sind völlig belanglos, es ist einfach das Prinzip! Kontaktaufnahme und vor allem der Versuch einer Problemlösung via Callcenter ist immer ein Erlebnis für sich, oder?
Dabei macht erstaunlicherweise jeder Mitarbeiter tatsächlich das, was er in dieser Funktion zu tun hat und gibt somit sein Bestes! Bemüht sich! Warum reicht das nicht?

Das Dilemma ist doch Folgendes:
Solange es üblich ist, zur Lösung eines Problems einen dafür zu kontrollierenden Ablauf – der nun einmal zusammenhängt und deshalb auch als Ganzes betrachtet werden muss! – zu zerhacken und dann anzufangen, mit einem Miniteil loszulegen oder aus dieser zerteilten Kette die zig kleinen Einzelglieder in diverse Hände zu geben, kann es in meinen Augen nichts werden mit der Lösungsfindung. Wie soll so Abhilfe geschaffen oder die Situation im Sinne und zum Vorteil des Kunden gerettet werden?
Genau nach diesem Prinzip wird aber gearbeitet!
Vorgeschaltetes, möglichst kostengünstiges Callcenter als Auffangstelle, gleichzeitig das unüberwindbare Fort Knox, das die Funktion hat abzublocken, damit nicht zu viel in den Fachabteilungen aufläuft. Mag sich praktisch und vorteilhaft anhören, ist aber langfristig ein Grabschaufler.
Eine Kommunikation untereinander, zwischen dem Callcenter (Hotline) und den Fachabteilungen (firmeneigene Kundenbetreuung, Versandabteilung, Abwicklung, Reklamation oder was auch immer), ist gar nicht geplant bzw. zeitlich unmöglich. Die kennen sich zum einen oft überhaupt nicht und sind vielfach sogar an unterschiedlichen Orten (ausgegliedert, Subunternehmen), zum anderen hindert der erforderliche Aufwand den einzelnen Mitarbeiter daran, sein Stundensoll an Kontakten und Aktivitäten zu erfüllen. Es zählt ja nahezu ausschließlich Kontakt nach „außen“ d. h. mit dem Kunden, fast nie die Rücksprache oder eine Klärung mit den Kollegen intern.

Beim Callcenter bleibt es also hängen. Beim nicht am! Nicht die meiste Arbeit bleibt dort hängen, sondern der Kunde mitsamt seinem Anliegen.
Ein Callcenter funktioniert gut bei reiner Bestellannahme, bei Ticketverkauf oder Terminvergabe, auch bei kurzen Auskünften der allgemeinen Art. Bei im Grunde völlig unkomplizierten Dingen. Solange es dem Kunden lediglich der Bequemlichkeit und Vereinfachung dient. Läuft für den Kunden etwas zufallsbedingt (einmalig) schief, ist auch noch alles gut. Keine Wiederholung – kein besonderes Eingreifen notwendig. Der Fall ist erledigt.
Für alles andere gilt: Hotline nach dem obigen Prinzip? Nein! Auf keinen Fall! Was ein wirkliches Problem darstellt, ist mit ein bisschen Teilchenpickerei und unverbindlicher Beruhigungsplauderei nie behoben. Es hält sich hartnäckig, bleibt ungelöst.
Wenn Sie als in welcher Form auch immer betroffener Kunde deshalb ein ums andere Mal anrufen, wird bei Vorschaltung eines Callcenters bzw. einer Hotline natürlich nie derselbe Mitarbeiter für Sie zuständig und im Thema drin sein. Stets fangen Sie bei Null wieder an. Und jeder verspricht Ihnen erneut freundlich das Blaue vom Himmel! Das geht flott und ohne Skrupel. Erstens ist es die eingetrichterte Aufgabe (bis hin zur Art der Formulierung), und zweitens bleibt der Kontakt zwischen dem Kunden und dem Callcenter durch das ständige Wechseln der Zuständigkeit, durch nur eine zentrale Rufnummer (keine Durchwahl) etc. relativ anonym.
Besteht der Missstand weiterhin, hat es einfach keine persönlichen Konsequenzen.
Und wieder ganz realistisch betrachtet kann tatsächlich der einzelne Callcenter-Mitarbeiter meist absolut nichts für diese desolate Entwicklung, denn für die wirkliche Behebung der Sache, die Umsetzung, ist er gar nicht mehr zuständig. Er nimmt nur zuvorkommend entgegen, besänftigt und protokolliert. Ob sich das je einer (der nächsten Stufe) anschaut und sich des Problems weiter annimmt, steht in den Sternen. Entzieht sich auch seiner Kenntnis.

Als Kunde haben Sie häufig den Eindruck, man hofft und zählt darauf, dass sich der Großteil der eingehenden Beschwerden in Wohlgefallen auflöst und sich Missstände von alleine regeln. Was natürlich nicht passiert, aber erst, wenn Sie als geduldiger Mensch zu einem fortgeschrittenen Zeitpunkt und nach einem Dutzend freundlicher Kontaktversuche den Koller kriegen und massive Geschütze auffahren, wird die nächste Stufe (Fachabteilung, Vorgesetzter) mit eingebunden bzw. Sie dürfen endlich direkt dort Ihr Leid klagen. Vom Inhalt dieses Gesprächs wird wiederum der Mitarbeiter des Callcenters nie etwas erfahren. Auch nichts über den Ausgang, über die gefundene Lösung – obwohl es mehr als hilfreich für ähnlich gelagerte zukünftige Anliegen wäre.
Nur – spinnen Sie den Gedanken ruhig einmal weiter – wäre es so, könnte er theoretisch fortan mehr erledigen, hätte er ein umfangreicheres, anspruchsvolleres Arbeitsfeld und müsste folglich mehr Stundenlohn erhalten … Ganz schlecht – zumindest wohl nicht im Sinne des auf Kosteneinsparung bedachten Unternehmens.

Fazit:
Betreibt bei auftauchenden Problemen keiner eine wirkliche Ursachenforschung, begleitet keiner einen Prozess bis zum Ende, kann auch niemand für sich nachvollziehen, ob seine Aktion ausreichend für einen erfolgreichen Ausgang war und den Fehler letztendlich behoben hat. Und solange dies nicht gegeben ist, wird sich weiterhin nie wirklich jemand verantwortlich fühlen, bzw. immer annehmen, der nächste in der Kette würde es schon hinbiegen.
Dass den Kunden Süßholz raspeln leider irgendwann nicht mehr bei Laune hält, ist nachvollziehbar. Ebenfalls, dass er die gebetsmühlenartig heruntergeleierten Versprechungen von Level 1 nicht mehr glaubt.
Und dass ein Weiterverbinden zwecks Kontakt mit der Fachabteilung (Level 2) nur im Zusammenhang mit einem mehrfachen Zusammenbruch der Leitungen erhältlich ist und mehrere Neuanrufe des Kunden erfordert, weil diese von Firmenseite her keiner auch nur in Erwägung zieht, löst ebenso wenig Zuversicht beim Kunden aus …

Es klingt eigentlich unvorstellbar, dennoch scheinen einige Firmen gern das Risiko einzugehen, ihre Kunden zu verlieren. Zumindest stellen Sie deren Geduld ganz schön auf die Probe!

Nicht erreicht …

Doch ich habe nicht allein mit Hotlines telefoniert. Ich wollte seit fast zwei Wochen jemanden privat erreichen. Es klappte nur nie. Es nahm einfach keiner ab, egal wann ich es versucht habe. Vor zwei Tagen meldete sich die Person ganz überraschend selbst. Am anderen Ende klang es leicht vorwurfsvoll:
„Na, von dir hört man ja gar nichts mehr. Ich dachte, ich horch’ mal, was so los ist, wenn du dich schon nicht meldest.“
„Hallo! Das trifft sich aber gut! Du, ich habe es schon ganz oft bei euch probiert!“, erwiderte ich.
„Ach, ja?“, war die ungläubige Reaktion am anderen Ende.
„Ja, sicher!“
„Das kann doch gar nicht sein!“ Misstrauen pur. „Wann soll denn das gewesen sein?“
„Warte mal“, entgegnete ich und überlegte kurz, „vergangene Woche mehrmals …“
„Da waren wir immer da!“
„… dann jetzt am Montag – und zuletzt gestern Nachmittag.“
„Das gibt’s doch nicht! Also wir waren zu Hause …!“
„Tja, ich habe es extra lange klingeln lassen.“
„Das hätten wir gehört! Nein, das kann nicht sein!“ Kurze Pause. „Wahrscheinlich ist dein Telefon kaputt! Also, hier kam nichts an!“

Ich war erstaunt, dass man mir erstens ganz offensichtlich nicht abnahm, dass ich versucht hatte anzurufen und dass zweitens sofort und unumstößlich festlegt wurde, dass es mein Telefon sein musste, das kaputt war.
Soll ich Ihnen etwas anvertrauen? So etwas löst ebenfalls einige Gefühlsschwankungen bei mir aus – ganz ohne dass eine Hotline mit im Spiel ist. Ein mehr privat verursachtes inneres Grummeln.
Warum sollte ich spinnen und vorgeben, ich hätte es probiert? Habe ich das nötig? Außerdem kennen die mich doch! Ich habe es versucht! Ich würde nie … Ärgerlich, dass sie noch so ein altes Telefon ohne Display haben, bei dem man nicht sieht, dass versucht wurde, sie zu erreichen. …  Und überhaupt! Kann nicht auch deren Telefon eine Störung haben?
Das weitere Gespräch ergab, dass die nicht Erreichten doch einige Termine außer Haus gehabt hatten. Es stellte sich ebenso heraus, dass sie am Nachmittag des Vortags hinten im Garten aktiv waren und das Telefon über die Entfernung wohl nicht zu hören gewesen war. War mein Apparat also doch nicht defekt!
Doch schon ertönte der Nachsatz:
„Aber vielleicht hängt es ja doch mit deinem Telefon zusammen. Du musst das mal prüfen lassen! Wer weiß, ob das überhaupt richtig und auch die ganze Zeit geklingelt hat!“

Ruhig. Ruhig Blut.
Das hatten wir alles schon einmal. Mein Telefon, das immer bei Anrufversuchen dorthin (und nur dorthin!) kaputt sein soll. Ich habe es getestet. Es funktioniert einwandfrei.
Nein, nächstes Mal werde ich die Chose erheblich abkürzen. Etwa so:
„ … Kann gar nicht sein, wir waren da!“ (Kommt bestimmt wieder!)
„Und warum nehmt ihr dann nicht ab?“ Sag ich. Fertig. Ende.

Falsch gelandet …

Anders mein Telefonat am Freitagmorgen. Es entpuppte sich als eines vom Typ „überraschende Entwicklung“. Es klingelte nach dem Frühstück, und nach ungewöhnlich langer Zeit meldete sich wieder einmal ein Falschanrufer, der eigentlich den Kundendienst der Firma Miele im Visier hatte.
Falls Sie die Arie mit der Nummer von Miele, meinem Anschluss und meinem Dauereinsatz für Miele noch nicht kennen, dann schauen Sie gern hinüber in den Blogpost von 2011. Damals hatte ich Silberjubiläum. 25 Jahre Falschanruferbetreuung.
Der Herr am Freitag startete das Gespräch ungestüm mit den Worten:
„Mein Trockner geht nicht!“
Und hier beginnt meist schon die erste Schwierigkeit bei solchen Anrufen. Für die Leute ist nach diesem Einleitungssatz der Bann gebrochen. Von da an reden sie ohne Punkt und Komma weiter. Hören nicht zu. Führen einen reinen Monolog. Wahrscheinlich stehen sie unter diesem Einfluss, diesem Glücksgefühl, das ich von den Hotline-Kontakten her nur zu gut kenne. Dieser Moment, wenn endlich eine Person am anderen Ende zum Greifen nah ist …
Der Haken an der Sache ist halt nur, ich bin nicht Miele und würde das natürlich liebend gern auch umgehend so herüberbringen. Ich brauchte vier Anläufe, der Besitzer des kranken Wäschetrockners war nicht zu bremsen. Glauben Sie bloß nicht, dass es dann damit getan wäre, lediglich sein Sprüchlein mit der Klarstellung aufzusagen. Oh, nein! Die Anrufer glauben einem zunächst einfach nicht! Wollen es nicht wahrhaben.
(Nee, nee, jetzt bist du endlich dran, nun bist du gefälligst auch Miele!)
Als ich nach den ersten vergeblichen Versuchen endlich zu ihm durchdrang, lief es so ab:
„Entschuldigen Sie bitte, wenn ich Sie unterbreche. Sie möchten vermutlich die Firma Miele. Sie sind hier leider falsch, ich habe nur einen Privatanschluss und mit Miele nichts zu tun.“
„Ja, aber Sie haben doch abgenommen!“
„Nun, dies ist mein Anschluss. Sie haben meine Nummer gewählt.“
„Nein, ich habe die Nummer von Miele gewählt.“
„Dann ist es ein Verbindungsfehler oder Sie haben die falsche Nummer. Ich bin nicht Miele.“
„Ich verstehe das nicht. Man hat mir die Nummer doch gegeben! Und Sie sind wirklich nicht Miele?“
(Ich sagte ja schon, man glaubt es nicht.)
„Nein. Ehrenwort.“
„Aber wieso wussten Sie denn, dass ich Miele will?“
„Weil Ihr Trockner kaputt ist.“
„Ja, aber …“
„Und weil ich eine ähnliche Nummer habe und Sie nicht der erste sind, der hier anruft.“
„Ach so. Aber können Sie mich verbinden?“
„Nein, das ist technisch nicht möglich.“
„Schade … na gut. Nein, nicht gut! Was mache ich jetzt mit der Wäsche?“
„Versuchen Sie noch einmal, den Miele Kundendienst zu erreichen.“
Wir kontrollierten gemeinsam die ihm vorliegende Nummer, ich gab wie gewohnt die hilfreichen Tipps für ein erfolgreiches Anrufen bei der Hausgerätefirma (s. alten Beitrag).
Dem Herrn ging jedoch unverändert das Problem mit der nassen Wäsche durch den Kopf.
„Haben Sie einen Balkon oder einen Garten?“, hakte ich nach. „Dann könnten Sie sie nach draußen hängen.“
„Ja, habe ich. Aber bei dem Wetter …?“
„Wieso, regnet es bei Ihnen?“
Er erzählte mir, wo er wohnt. Nicht weit weg, so stellte sich heraus, das Wetter dürfte also vergleichbar gewesen sein.
„Ach, kommen Sie. Es sieht doch momentan ganz beständig aus. Die Hummeln fliegen schließlich auch“, beruhigte ich ihn.
„Die Hummeln …?“, fragte er unsicher.
„Ja, das zeigt, dass es erst einmal trocken bleibt“, behauptete ich. Strahlte Zuversicht aus. Es war geflunkert. Keine Ahnung, ob Hummeln kommenden Regen riechen können und schon verschwunden wären, wäre er im Anmarsch gewesen. Ich sehe allerdings häufig Exemplare, die sogar noch bei leichtem Nieselregen unterwegs sind und sich nur zwischendurch regelmäßig ein Schutzdach in Form von Blättern suchen.
Gut, eine Hummel draußen sagt wohl eher nichts Hieb- und Stichfestes über Sonnenverweildauer oder Niederschlagswahrscheinlichkeit aus, doch irgendwie musste man dem Mann doch Mut zum Aufhängen machen.
Er biss an. Wollte sich samt Wäschekorb hinauswagen. Ich frohlockte, denn ich sah mich bereits den Hörer auflegen. Pflicht erfüllt, Werk vollbracht. Abschluss der Falschanruferbetreuung. Doch ihm fiel noch eine Frage ein:
„Das ist bei den Bienen bestimmt auch so, oder?“
„Dass sie anzeigen, ob es trocken bleibt?“, erkundigte ich mich. „Bei denen können Sie davon ausgehen, dass es zumindest schön ist, solange sie draußen aktiv sind.“

Trockner, Wäsche, Wetter, Garten, Bienen. Wir kamen von den Bienen im Allgemeinen auf insektenfreundlich angelegte Gärten. Auf Pflanzen, die als Bienenweide gelten. Das Thema wurde erweitert. Das Gespräch handelte nun vom vielerorts auftretenden Bienensterben und drehte sich kurz darauf um den katastrophalen Rückgang der Zahl der Bienenvölker. Wir redeten über ihre Wichtigkeit für die Natur und für den Menschen und irgendwann sehr angeregt und kritisch über genmanipuliertes Saatgut für Mais, Soja, Raps u. a.  Die Firma Monsanto fand Erwähnung …
Es wurde ein höchst interessantes Telefonat. Als ich nach geraumer Zeit endlich auflege, stand mein Gemahl im Türrahmen. Ihm brannte nun die verständliche Frage auf der Zunge:
„Sag mal, mit wem hast du denn grad die ganze Zeit gesprochen?“
„Keine Ahnung. Kannte ich nicht.“
„Wie …? Du kanntest den nicht?“
„Nein, Falschanrufer. Miele.“
„Ach so“, war die einzige Erwiderung. Damit war das Thema abgehakt.

Das Stichwort Miele erklärt hier bei uns alles. Selbst auf den ersten Blick Abwegiges wird dadurch sofort plausibel.
Diese vom ursprünglichen Thema Waschmaschine, Trockner, Geschirrspüler oder Kaffeeautomat sowie Rufnummernklärung abschweifenden längeren Gespräche mit komplett Fremden kamen in mittlerweile 30 Jahren Einsatz für Miele und im Zuge der Falschanruferbetreuung schon relativ häufig vor.
Wie sagt man gleich? Miele – Nichts ist unmöglich.

Kurzer Blick auf die Uhr. Ach …, schon wieder so spät?
Feierabend für heute!

Ihnen noch einen netten Sonntag und guten Start in die neue Woche – inklusive einiger interessanter Telefonate!

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© by Michèle Legrand, April 2016
Michèle Legrand - Freie Autorin

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Von temporären Dingen und unfolgsamen Wesen …

Ich husche heute kurz ums Eck. Schneie für einen Moment bei Ihnen herein. Dafür müsste die Zeit reichen.
Bei Ihnen, bei mir …
Ich will nicht behaupten, dass ich schon kolossal von Weihnachtsvorbereitungen vereinnahmt werden würde und deshalb Schreibzeitmangel herrschte, doch irgendwie meint das reale Leben auf seine ureigene Art, es hätte nun einmal Vorrechte gegenüber dem virtuellen. Es beschäftigt mich ausgiebig, und so ist das Bloggen auf meiner Yes-I-Can!-Liste momentan leicht nach hinten gerutscht. In solch einer Situation tätschle ich den Blog immer und streiche beschwichtigend über seinen Header – so wie man einem Kind über den Kopf streicht. Dazu murmele ich: „Alles gut. Ganz ruhig, deine Vernachlässigung ist eine temporäre Angelegenheit.“

Irgendwie besetzt die allgemeine, diese bescheidene aktuelle Lage generell den Kopf mit anderen Dingen. Es steht mir jedoch absolut nicht der Sinn danach, darüber zu schreiben! Es hemmt andererseits fraglos das sonst immer auftretende Sprudeln fremder, neuer Gedanken …
Unerwartet standen obendrein Krankenhausbesuche auf der Tagesordnung. Das hat zum Glück schnell ein Ende gefunden. Ein gutes Ende.
Worüber man noch herummuffeln könnte, sind die mistigen Tiefdruckgebiete der letzten ein oder sogar zwei Wochen, die einen mit ihren diversen Ausläufern und vor allem den massiven Luftdruckschwankungen regelrecht lahmlegen! Kollege Vollmond funkt zusätzlich beim Schlafen dazwischen …

Wintereinbruch in Norddeutschland am 22.11.2015 - Garten im Schnee

Tiefdruckgebiete und plötzlich Wintereinbruch im Norden am 22.11.2015

 

Lamentieren ist allerdings – als dauerhafte Einrichtung betrachtet – höchst öde und Sie werden mir nicht weismachen wollen, dass Sie wild darauf sind, so etwas hier nun ständig zu lesen. Ätzend, oder?
Also erzähle ich Ihnen etwas anderes.

Ich habe unterwegs einen Kaffee getrunken. In einer Bäckerei, in der man sich auch setzen kann. Dort ist es pickepackevoll im Moment, besonders seit am Tresen der Stollen mit ins Angebot aufgenommen wurde. Den kann man scheibenweise bekommen, und es gibt neben dem klassischen Dresdner Stollen noch diverse Stollenvarianten. Marzipanstollen, Rosinenstollen, Stollen ohne Orangeat und weitere.
So saß ich mit meiner Tasse dort, nah genug am Verkaufsgeschehen, wo mich Kunden- oder auch Verkäuferverhalten regelmäßig verblüfft und erheitert. Eigentlich überall, wo sich viele treffen, wo gewartet werden muss, wo hin und wieder neue Produkte angeboten werden, ist eine gute Ausgangslage für Gespräche wie diese:
„Haben Sie auch Stollen ohne Rosinen?“
Ohne Rosinen? Ja, der Pistazienstollen hat keine.“
„Aber der hat Pistazien.“
„Sagten Sie nicht, Sie wollten keine Rosinen?“
„Ja, aber Pistazien mag ich auch nicht!“
„Dann nehmen Sie doch Mohnstollen.“
„Also, wissen Sie, das ist irgendwie nicht wie Stollen …“

Achten Sie auch gern auf die Begleitpersonen, die in Warteschlangen ein wenig nutzlos herumstehen und noch schneller genervt sind, als der Einkaufende selbst.
„Müssen wir hier warten? Das dauert ja ewig.“
„Wir sind gleich dran.“
„Ich habe aber langsam Hunger …!“
Und wenn Sie jetzt denken, da spricht jemand mit seinem Kind, dann liegen Sie falsch. Ein Herr im Rentenalter murrt neben seiner Frau, die eine Weile versucht, geduldig mit ihm zu bleiben.
„Wir wollten beim Fischmann zu Mittag essen!“
„Ja, machen wir doch auch noch!“ Sie klingt mittlerweile gereizt. „Aber du wolltest doch gern die Franzbrötchen von hier haben, hast du gesagt!“
Er schweigt.
„Können die nicht mal schneller machen?“, setzt er kurz darauf sein Blubbern fort.
„Lothar, jetzt hör auf zu quengeln, setz dich da hinten hin und warte, bis ich dich hole!“
Zack! So geht das!
Bei einem gewissen Verhalten ab einem gewissen Alter spricht man offenbar wieder genauso wie mit einem störrischen Kleinkind. Oder man lenkt ab. Ich hätte ihm ja gewinnend lächelnd die Stollenproben rübergeschoben.
Ja, probier mal! Hier, die Sorte auch noch! Na, welcher ist besser? Ach, du bist nicht sicher? Hattest du die hier denn überhaupt schon gehabt? Nimm doch noch ein Stückchen …
Da geht schon Zeit drauf. Wahrscheinlich steckt er noch mitten in der Verköstigung, wenn das Franzbrötchen bereits bezahlt ist. Vielleicht ist dann das Problem, ihn von dort wieder wegzubekommen.

Den folgenden Satz habe ich – gerade wenn es voll war – auch schon relativ oft gehört:
„Hier gehe ich nie wieder einkaufen!“
Im Brustton der Überzeugung. Tja, und zwei Tage später trifft man sich dann wieder dort.

Wissen Sie, was ich unterwegs auch leicht amüsiert zur Kenntnis nehme?
Sätze wie: „Wollen wir da nachher jetzt hingehen?“
Gern fällt auch: „Da haben wir manchmal immer Obst geholt.“
Oder jemand wählt diese Kombination: „Du solltest ihn bald gleich anrufen.“
So etwas kommt viel häufiger vor, als Sie ahnen, und es sind keineswegs Sätze, die nur Kinder im Programm haben! Meist manchmal lassen es Erwachsene vom Stapel und merken tatsächlich oft nie, wie widersprüchlich es ihre Aussage macht.

Wo ich gerade Szenen aus dem Einkaufszentrum erwähne: Erinnern Sie sich noch an den Post, in dem mich vor einiger Zeit ein Zebra überholte? Es ging damals um die recht großen, stabilen Plüschtiere, auf denen Kinder hier reiten können und dabei tatsächlich vorwärts kommen. Es gibt neben Pferden, Zebras und einem Einhorn auch eine nette Kuh. Mein heimlicher Favorit!
Gemein ist allen, dass sie Rollen haben und bei Gefälle auch ohne antreibende Reitbewegung eigenmächtig ein bisschen weitergleiten. Sehr zur Irritation der jüngeren Reiter, wenn sie eine etwas gewölbte Brücke überqueren, ächzend den minimalen Anstieg wuppen und nach dem höchsten Punkt ohne eigenes Tun abrupt das Vieh die Kontrolle übernimmt.
So kann es passieren, dass hinter Ihnen plötzlich ein Cowboy leicht panisch brüllt:
„Die Kuh soll endlich bremsen!“
Was Mamas und Papas veranlasst, das unfolgsame Wesen beherzt am Schwanz zu greifen, auch wenn es lediglich  die Geschwindigkeit einer Schnecke hat.

Grad vorhin kam ich noch kurz mit jemandem an einer Ampel in der Nähe ins Gespräch. Die hiesigen 66 Straßenlampen, die ab November Acrylglasrohraufsätze mit LEDs im Innern erhalten und dadurch farbig leuchten können, waren das Thema. Sie sind mit einem Lichtsteuerprogramm einzeln anzusteuern und wechseln in gewissem Zeitabstand ihre Farbe. Es herrscht allerdings stets eine Zeitlang bei allen ein iden-
tischer Farbton, kein wilder, bunter Mix. Vorhin leuchteten alle in Grün.
Bis auf eine. Sie bevorzugte ein blasses Magenta.
Der Herr meinte, das würde das Gesamtbild komplett verhunzen, und man sollte die defekte Lampe schleunigst reparieren. Um gleich noch zu ergänzen, dass sich wahrscheinlich wieder kein Schwein darum kümmern wird.
Was soll ich sagen … Ich sehe es lieber so:
Es gibt eine rebellische Lampe. Das schwarze Schaf, das sich was traut. Und das ist gut so.

Herbstfärbung beim Brombeerblatt

Auch so ein schwarzes Schaf. Ein unverwüstliches Brombeerblatt, das sich selbst bei Schneefall noch am Trieb hält, bunt leuchtet und nicht abfallen will wie alle anderen …

 

Mir wird gerade bewusst, mit kurz um die Ecke kommen und einen Moment hineinschneien habe ich offenbar so meine Schwierigkeiten. Ich hocke hier schon wieder fest. Schluss jetzt.
Und Sie schließen jetzt sofort die Seite! So geht das einfach nicht!

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Sie können allerdings gern irgendwann wiederkommen …

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© by Michèle Legrand, November 2015
Andreas Grav (Ausschnitt)

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