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Telefonate der Woche: Das Prinzip der Hotline, Fehlversuche und ein Falschanrufer

Wundern Sie sich auch über manche Telefonate? Darüber, wie sich einzelne Unterhaltungen entwickeln? Welche Anlaufschwierigkeiten sich ergeben, mit wem ein Gespräch zustande kommt, welchen Verlauf es nimmt, was Ungeahntes passiert?
Ich schon, denn allein in der letzten Woche gab es für mich wieder ein kleines Wechselbad der Gefühle durch einen bunten Mix an Entwicklungen zwischen Höreraufnahme und dem finalen Klick beim Auflegen.
Als erstaunlich empfinde ich besonders aus einem Grund dieses ganz persönliche Potpourri: Ich telefoniere relativ wenig! Man sollte meinen, in dem Fall wären die Chancen auf Vielfalt oder Überraschung am Hörer eher gering …

Vergessen Sie solche Wahrscheinlichkeiten! Das ist wie mit den statistischen Werten. Ein errechneter Durchschnitt ist eben nur der Mittelwert. Wenn von 100 Gesprächen zehn Telefonate zur Kategorie von der Norm abweichend bis leicht kurios, Inhalt Blutdruck steigernd zählen, spricht die Statistik von einem Anteil
von zehn Prozent. Vielleicht interpretiert sie gleich hinzu, somit würde jeder zehnte Anrufer ein irgendwie unorthodoxes Telefonat führen oder erhalten.
Das ist eine sehr gewagte Aussage! Dass es jeden Zehnten trifft, meine ich. Denken Sie nur an den Sektverbrauch der Deutschen. Den insgesamt und die daraus ermittelte Flaschenanzahl pro Kopf pro Jahr.
Sie wissen, worauf ich hinaus will?
Exakt! Die Ihnen rein rechnerisch zustehenden zehn Flaschen haben Sie nie gesehen, dafür trinkt ein anderer zwanzig leer. Genauso läuft es mit den Telefongesprächen. Unberechenbar. Während manche Menschen fast ausschließlich unspektakuläre, fast eintönige (da durchweg erwartungsgemäß verlaufende bzw. sich inhaltlich wiederholende) Unterhaltungen führen, erleben andere die von der Norm abweichenden Telefonate quasi im Übermaß. Vermutlich, damit insgesamt die Statistik wieder stimmt …

Hotlines  – Warum hapert es mit dem Service?

Ich hatte Anfang der Woche wieder einmal ein Telefonat bezüglich meines Zeitungsabonnements. Eine Reklamation bei der Kundenhotline, deren Nummer ich mittlerweile auswendig kenne. Mich beschäftigt seitdem dieses Prinzip nach dem Hotlines arbeiten. Das System, wie es funktionieren soll und genauso die Ursache für das stattdessen oftmals vorprogrammierte „Scheitern“, das damit verbunden ist.

Gespräche mit Hotlines verlaufen streng genommen – wenn Sie rein den Wortlaut der Unterhaltung betrachten – nicht unbedingt kurios, im Gegenteil, ihr Ablauf ist nach einigen Kontakten sogar fast exakt vorhersehbar. Doch je öfter Sie Verbindung aufnehmen müssen, desto zuverlässiger sind diese Telefonate bei Ihnen Auslöser für heftige Stimmungsschwankungen. Schließlich haben Sie inzwischen viel erlebt, sind mittlerweile reich an Erfahrungen. Nicht immer positiven …
Kennen Sie dieses Glücksgefühl, wenn Sie endlich einen lebendigen Menschen am Hörer haben? Traumhaft, nicht wahr? Allerdings müssen Sie vorher fast überall erst einmal mit Hilfe des überaus beliebten Zahlenspiels ein automatisiertes Filtern über sich ergehen lassen.
„Wenn Sie in den Urlaub fahren oder Ihre Zeitung nicht erhalten haben, wählen Sie die 1. Wenn Sie Fragen zum Online-Abonnement haben, wählen Sie die 2 …
Nach dieser Erstauswahl wird natürlich weiter gefiltert. Was jetzt – Urlaub? Oder doch die vermisste Zeitung? Letzteres, die Tageszeitung fehlt wieder einmal.
Wählen Sie die 1 …
Sobald ich bis dahin gelangt bin, fliege ich gern genau an diesem Punkt komplett aus der Leitung. Falls wider Erwarten nicht, startet dieses Zwangsgedudel zur Überbrückung der Wartezeit, denn noch „sind alle Mitarbeiter im Gespräch“. Was mich eher fertigmacht als beruhigt, ist dabei das wiederholte Einspielen einer Stimme, die mir permanent und unerträglich gut gelaunt vorschlägt (Sie kennen bestimmt dieses fürchterlich aufgekratzte Sprechen mit dem künstlichen Singsang und den eingestreuten kleinen Lachglucksern), doch „auch gern einmal unseren Online-Service zu testen“. Nein, danke, der ist zwar ruhiger, nur leider zu still. Von dort kam bei einem früheren Versuch überhaupt keine Reaktion.

Je nachdem, wie sich der in dem Moment zuständige telefonische Servicemitarbeiter anschließend präsentiert und (re)agiert, entsteht bei Ihnen entweder ein Gefühl von aufkeimender Hoffnung, sogar Begeisterung und Dankbarkeit oder aber – das andere Extrem – Sie sind frustgeschüttelt. Gerade wenn Sie schon öfter erfolglos in der gleichen Angelegenheit vorstellig waren.
Kundenservice … Ich brauche Ihnen noch nicht einmal den Dialog meines letzten Telefonats im Detail zu erzählen. Details sind völlig belanglos, es ist einfach das Prinzip! Kontaktaufnahme und vor allem der Versuch einer Problemlösung via Callcenter ist immer ein Erlebnis für sich, oder?
Dabei macht erstaunlicherweise jeder Mitarbeiter tatsächlich das, was er in dieser Funktion zu tun hat und gibt somit sein Bestes! Bemüht sich! Warum reicht das nicht?

Das Dilemma ist doch Folgendes:
Solange es üblich ist, zur Lösung eines Problems einen dafür zu kontrollierenden Ablauf – der nun einmal zusammenhängt und deshalb auch als Ganzes betrachtet werden muss! – zu zerhacken und dann anzufangen, mit einem Miniteil loszulegen oder aus dieser zerteilten Kette die zig kleinen Einzelglieder in diverse Hände zu geben, kann es in meinen Augen nichts werden mit der Lösungsfindung. Wie soll so Abhilfe geschaffen oder die Situation im Sinne und zum Vorteil des Kunden gerettet werden?
Genau nach diesem Prinzip wird aber gearbeitet!
Vorgeschaltetes, möglichst kostengünstiges Callcenter als Auffangstelle, gleichzeitig das unüberwindbare Fort Knox, das die Funktion hat abzublocken, damit nicht zu viel in den Fachabteilungen aufläuft. Mag sich praktisch und vorteilhaft anhören, ist aber langfristig ein Grabschaufler.
Eine Kommunikation untereinander, zwischen dem Callcenter (Hotline) und den Fachabteilungen (firmeneigene Kundenbetreuung, Versandabteilung, Abwicklung, Reklamation oder was auch immer), ist gar nicht geplant bzw. zeitlich unmöglich. Die kennen sich zum einen oft überhaupt nicht und sind vielfach sogar an unterschiedlichen Orten (ausgegliedert, Subunternehmen), zum anderen hindert der erforderliche Aufwand den einzelnen Mitarbeiter daran, sein Stundensoll an Kontakten und Aktivitäten zu erfüllen. Es zählt ja nahezu ausschließlich Kontakt nach „außen“ d. h. mit dem Kunden, fast nie die Rücksprache oder eine Klärung mit den Kollegen intern.

Beim Callcenter bleibt es also hängen. Beim nicht am! Nicht die meiste Arbeit bleibt dort hängen, sondern der Kunde mitsamt seinem Anliegen.
Ein Callcenter funktioniert gut bei reiner Bestellannahme, bei Ticketverkauf oder Terminvergabe, auch bei kurzen Auskünften der allgemeinen Art. Bei im Grunde völlig unkomplizierten Dingen. Solange es dem Kunden lediglich der Bequemlichkeit und Vereinfachung dient. Läuft für den Kunden etwas zufallsbedingt (einmalig) schief, ist auch noch alles gut. Keine Wiederholung – kein besonderes Eingreifen notwendig. Der Fall ist erledigt.
Für alles andere gilt: Hotline nach dem obigen Prinzip? Nein! Auf keinen Fall! Was ein wirkliches Problem darstellt, ist mit ein bisschen Teilchenpickerei und unverbindlicher Beruhigungsplauderei nie behoben. Es hält sich hartnäckig, bleibt ungelöst.
Wenn Sie als in welcher Form auch immer betroffener Kunde deshalb ein ums andere Mal anrufen, wird bei Vorschaltung eines Callcenters bzw. einer Hotline natürlich nie derselbe Mitarbeiter für Sie zuständig und im Thema drin sein. Stets fangen Sie bei Null wieder an. Und jeder verspricht Ihnen erneut freundlich das Blaue vom Himmel! Das geht flott und ohne Skrupel. Erstens ist es die eingetrichterte Aufgabe (bis hin zur Art der Formulierung), und zweitens bleibt der Kontakt zwischen dem Kunden und dem Callcenter durch das ständige Wechseln der Zuständigkeit, durch nur eine zentrale Rufnummer (keine Durchwahl) etc. relativ anonym.
Besteht der Missstand weiterhin, hat es einfach keine persönlichen Konsequenzen.
Und wieder ganz realistisch betrachtet kann tatsächlich der einzelne Callcenter-Mitarbeiter meist absolut nichts für diese desolate Entwicklung, denn für die wirkliche Behebung der Sache, die Umsetzung, ist er gar nicht mehr zuständig. Er nimmt nur zuvorkommend entgegen, besänftigt und protokolliert. Ob sich das je einer (der nächsten Stufe) anschaut und sich des Problems weiter annimmt, steht in den Sternen. Entzieht sich auch seiner Kenntnis.

Als Kunde haben Sie häufig den Eindruck, man hofft und zählt darauf, dass sich der Großteil der eingehenden Beschwerden in Wohlgefallen auflöst und sich Missstände von alleine regeln. Was natürlich nicht passiert, aber erst, wenn Sie als geduldiger Mensch zu einem fortgeschrittenen Zeitpunkt und nach einem Dutzend freundlicher Kontaktversuche den Koller kriegen und massive Geschütze auffahren, wird die nächste Stufe (Fachabteilung, Vorgesetzter) mit eingebunden bzw. Sie dürfen endlich direkt dort Ihr Leid klagen. Vom Inhalt dieses Gesprächs wird wiederum der Mitarbeiter des Callcenters nie etwas erfahren. Auch nichts über den Ausgang, über die gefundene Lösung – obwohl es mehr als hilfreich für ähnlich gelagerte zukünftige Anliegen wäre.
Nur – spinnen Sie den Gedanken ruhig einmal weiter – wäre es so, könnte er theoretisch fortan mehr erledigen, hätte er ein umfangreicheres, anspruchsvolleres Arbeitsfeld und müsste folglich mehr Stundenlohn erhalten … Ganz schlecht – zumindest wohl nicht im Sinne des auf Kosteneinsparung bedachten Unternehmens.

Fazit:
Betreibt bei auftauchenden Problemen keiner eine wirkliche Ursachenforschung, begleitet keiner einen Prozess bis zum Ende, kann auch niemand für sich nachvollziehen, ob seine Aktion ausreichend für einen erfolgreichen Ausgang war und den Fehler letztendlich behoben hat. Und solange dies nicht gegeben ist, wird sich weiterhin nie wirklich jemand verantwortlich fühlen, bzw. immer annehmen, der nächste in der Kette würde es schon hinbiegen.
Dass den Kunden Süßholz raspeln leider irgendwann nicht mehr bei Laune hält, ist nachvollziehbar. Ebenfalls, dass er die gebetsmühlenartig heruntergeleierten Versprechungen von Level 1 nicht mehr glaubt.
Und dass ein Weiterverbinden zwecks Kontakt mit der Fachabteilung (Level 2) nur im Zusammenhang mit einem mehrfachen Zusammenbruch der Leitungen erhältlich ist und mehrere Neuanrufe des Kunden erfordert, weil diese von Firmenseite her keiner auch nur in Erwägung zieht, löst ebenso wenig Zuversicht beim Kunden aus …

Es klingt eigentlich unvorstellbar, dennoch scheinen einige Firmen gern das Risiko einzugehen, ihre Kunden zu verlieren. Zumindest stellen Sie deren Geduld ganz schön auf die Probe!

Nicht erreicht …

Doch ich habe nicht allein mit Hotlines telefoniert. Ich wollte seit fast zwei Wochen jemanden privat erreichen. Es klappte nur nie. Es nahm einfach keiner ab, egal wann ich es versucht habe. Vor zwei Tagen meldete sich die Person ganz überraschend selbst. Am anderen Ende klang es leicht vorwurfsvoll:
„Na, von dir hört man ja gar nichts mehr. Ich dachte, ich horch’ mal, was so los ist, wenn du dich schon nicht meldest.“
„Hallo! Das trifft sich aber gut! Du, ich habe es schon ganz oft bei euch probiert!“, erwiderte ich.
„Ach, ja?“, war die ungläubige Reaktion am anderen Ende.
„Ja, sicher!“
„Das kann doch gar nicht sein!“ Misstrauen pur. „Wann soll denn das gewesen sein?“
„Warte mal“, entgegnete ich und überlegte kurz, „vergangene Woche mehrmals …“
„Da waren wir immer da!“
„… dann jetzt am Montag – und zuletzt gestern Nachmittag.“
„Das gibt’s doch nicht! Also wir waren zu Hause …!“
„Tja, ich habe es extra lange klingeln lassen.“
„Das hätten wir gehört! Nein, das kann nicht sein!“ Kurze Pause. „Wahrscheinlich ist dein Telefon kaputt! Also, hier kam nichts an!“

Ich war erstaunt, dass man mir erstens ganz offensichtlich nicht abnahm, dass ich versucht hatte anzurufen und dass zweitens sofort und unumstößlich festlegt wurde, dass es mein Telefon sein musste, das kaputt war.
Soll ich Ihnen etwas anvertrauen? So etwas löst ebenfalls einige Gefühlsschwankungen bei mir aus – ganz ohne dass eine Hotline mit im Spiel ist. Ein mehr privat verursachtes inneres Grummeln.
Warum sollte ich spinnen und vorgeben, ich hätte es probiert? Habe ich das nötig? Außerdem kennen die mich doch! Ich habe es versucht! Ich würde nie … Ärgerlich, dass sie noch so ein altes Telefon ohne Display haben, bei dem man nicht sieht, dass versucht wurde, sie zu erreichen. …  Und überhaupt! Kann nicht auch deren Telefon eine Störung haben?
Das weitere Gespräch ergab, dass die nicht Erreichten doch einige Termine außer Haus gehabt hatten. Es stellte sich ebenso heraus, dass sie am Nachmittag des Vortags hinten im Garten aktiv waren und das Telefon über die Entfernung wohl nicht zu hören gewesen war. War mein Apparat also doch nicht defekt!
Doch schon ertönte der Nachsatz:
„Aber vielleicht hängt es ja doch mit deinem Telefon zusammen. Du musst das mal prüfen lassen! Wer weiß, ob das überhaupt richtig und auch die ganze Zeit geklingelt hat!“

Ruhig. Ruhig Blut.
Das hatten wir alles schon einmal. Mein Telefon, das immer bei Anrufversuchen dorthin (und nur dorthin!) kaputt sein soll. Ich habe es getestet. Es funktioniert einwandfrei.
Nein, nächstes Mal werde ich die Chose erheblich abkürzen. Etwa so:
„ … Kann gar nicht sein, wir waren da!“ (Kommt bestimmt wieder!)
„Und warum nehmt ihr dann nicht ab?“ Sag ich. Fertig. Ende.

Falsch gelandet …

Anders mein Telefonat am Freitagmorgen. Es entpuppte sich als eines vom Typ „überraschende Entwicklung“. Es klingelte nach dem Frühstück, und nach ungewöhnlich langer Zeit meldete sich wieder einmal ein Falschanrufer, der eigentlich den Kundendienst der Firma Miele im Visier hatte.
Falls Sie die Arie mit der Nummer von Miele, meinem Anschluss und meinem Dauereinsatz für Miele noch nicht kennen, dann schauen Sie gern hinüber in den Blogpost von 2011. Damals hatte ich Silberjubiläum. 25 Jahre Falschanruferbetreuung.
Der Herr am Freitag startete das Gespräch ungestüm mit den Worten:
„Mein Trockner geht nicht!“
Und hier beginnt meist schon die erste Schwierigkeit bei solchen Anrufen. Für die Leute ist nach diesem Einleitungssatz der Bann gebrochen. Von da an reden sie ohne Punkt und Komma weiter. Hören nicht zu. Führen einen reinen Monolog. Wahrscheinlich stehen sie unter diesem Einfluss, diesem Glücksgefühl, das ich von den Hotline-Kontakten her nur zu gut kenne. Dieser Moment, wenn endlich eine Person am anderen Ende zum Greifen nah ist …
Der Haken an der Sache ist halt nur, ich bin nicht Miele und würde das natürlich liebend gern auch umgehend so herüberbringen. Ich brauchte vier Anläufe, der Besitzer des kranken Wäschetrockners war nicht zu bremsen. Glauben Sie bloß nicht, dass es dann damit getan wäre, lediglich sein Sprüchlein mit der Klarstellung aufzusagen. Oh, nein! Die Anrufer glauben einem zunächst einfach nicht! Wollen es nicht wahrhaben.
(Nee, nee, jetzt bist du endlich dran, nun bist du gefälligst auch Miele!)
Als ich nach den ersten vergeblichen Versuchen endlich zu ihm durchdrang, lief es so ab:
„Entschuldigen Sie bitte, wenn ich Sie unterbreche. Sie möchten vermutlich die Firma Miele. Sie sind hier leider falsch, ich habe nur einen Privatanschluss und mit Miele nichts zu tun.“
„Ja, aber Sie haben doch abgenommen!“
„Nun, dies ist mein Anschluss. Sie haben meine Nummer gewählt.“
„Nein, ich habe die Nummer von Miele gewählt.“
„Dann ist es ein Verbindungsfehler oder Sie haben die falsche Nummer. Ich bin nicht Miele.“
„Ich verstehe das nicht. Man hat mir die Nummer doch gegeben! Und Sie sind wirklich nicht Miele?“
(Ich sagte ja schon, man glaubt es nicht.)
„Nein. Ehrenwort.“
„Aber wieso wussten Sie denn, dass ich Miele will?“
„Weil Ihr Trockner kaputt ist.“
„Ja, aber …“
„Und weil ich eine ähnliche Nummer habe und Sie nicht der erste sind, der hier anruft.“
„Ach so. Aber können Sie mich verbinden?“
„Nein, das ist technisch nicht möglich.“
„Schade … na gut. Nein, nicht gut! Was mache ich jetzt mit der Wäsche?“
„Versuchen Sie noch einmal, den Miele Kundendienst zu erreichen.“
Wir kontrollierten gemeinsam die ihm vorliegende Nummer, ich gab wie gewohnt die hilfreichen Tipps für ein erfolgreiches Anrufen bei der Hausgerätefirma (s. alten Beitrag).
Dem Herrn ging jedoch unverändert das Problem mit der nassen Wäsche durch den Kopf.
„Haben Sie einen Balkon oder einen Garten?“, hakte ich nach. „Dann könnten Sie sie nach draußen hängen.“
„Ja, habe ich. Aber bei dem Wetter …?“
„Wieso, regnet es bei Ihnen?“
Er erzählte mir, wo er wohnt. Nicht weit weg, so stellte sich heraus, das Wetter dürfte also vergleichbar gewesen sein.
„Ach, kommen Sie. Es sieht doch momentan ganz beständig aus. Die Hummeln fliegen schließlich auch“, beruhigte ich ihn.
„Die Hummeln …?“, fragte er unsicher.
„Ja, das zeigt, dass es erst einmal trocken bleibt“, behauptete ich. Strahlte Zuversicht aus. Es war geflunkert. Keine Ahnung, ob Hummeln kommenden Regen riechen können und schon verschwunden wären, wäre er im Anmarsch gewesen. Ich sehe allerdings häufig Exemplare, die sogar noch bei leichtem Nieselregen unterwegs sind und sich nur zwischendurch regelmäßig ein Schutzdach in Form von Blättern suchen.
Gut, eine Hummel draußen sagt wohl eher nichts Hieb- und Stichfestes über Sonnenverweildauer oder Niederschlagswahrscheinlichkeit aus, doch irgendwie musste man dem Mann doch Mut zum Aufhängen machen.
Er biss an. Wollte sich samt Wäschekorb hinauswagen. Ich frohlockte, denn ich sah mich bereits den Hörer auflegen. Pflicht erfüllt, Werk vollbracht. Abschluss der Falschanruferbetreuung. Doch ihm fiel noch eine Frage ein:
„Das ist bei den Bienen bestimmt auch so, oder?“
„Dass sie anzeigen, ob es trocken bleibt?“, erkundigte ich mich. „Bei denen können Sie davon ausgehen, dass es zumindest schön ist, solange sie draußen aktiv sind.“

Trockner, Wäsche, Wetter, Garten, Bienen. Wir kamen von den Bienen im Allgemeinen auf insektenfreundlich angelegte Gärten. Auf Pflanzen, die als Bienenweide gelten. Das Thema wurde erweitert. Das Gespräch handelte nun vom vielerorts auftretenden Bienensterben und drehte sich kurz darauf um den katastrophalen Rückgang der Zahl der Bienenvölker. Wir redeten über ihre Wichtigkeit für die Natur und für den Menschen und irgendwann sehr angeregt und kritisch über genmanipuliertes Saatgut für Mais, Soja, Raps u. a.  Die Firma Monsanto fand Erwähnung …
Es wurde ein höchst interessantes Telefonat. Als ich nach geraumer Zeit endlich auflege, stand mein Gemahl im Türrahmen. Ihm brannte nun die verständliche Frage auf der Zunge:
„Sag mal, mit wem hast du denn grad die ganze Zeit gesprochen?“
„Keine Ahnung. Kannte ich nicht.“
„Wie …? Du kanntest den nicht?“
„Nein, Falschanrufer. Miele.“
„Ach so“, war die einzige Erwiderung. Damit war das Thema abgehakt.

Das Stichwort Miele erklärt hier bei uns alles. Selbst auf den ersten Blick Abwegiges wird dadurch sofort plausibel.
Diese vom ursprünglichen Thema Waschmaschine, Trockner, Geschirrspüler oder Kaffeeautomat sowie Rufnummernklärung abschweifenden längeren Gespräche mit komplett Fremden kamen in mittlerweile 30 Jahren Einsatz für Miele und im Zuge der Falschanruferbetreuung schon relativ häufig vor.
Wie sagt man gleich? Miele – Nichts ist unmöglich.

Kurzer Blick auf die Uhr. Ach …, schon wieder so spät?
Feierabend für heute!

Ihnen noch einen netten Sonntag und guten Start in die neue Woche – inklusive einiger interessanter Telefonate!

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© by Michèle Legrand, April 2016
Michèle Legrand - Freie Autorin

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