Telefonate der Woche: Das Prinzip der Hotline, Fehlversuche und ein Falschanrufer

Wundern Sie sich auch über manche Telefonate? Darüber, wie sich einzelne Unterhaltungen entwickeln? Welche Anlaufschwierigkeiten sich ergeben, mit wem ein Gespräch zustande kommt, welchen Verlauf es nimmt, was Ungeahntes passiert?
Ich schon, denn allein in der letzten Woche gab es für mich wieder ein kleines Wechselbad der Gefühle durch einen bunten Mix an Entwicklungen zwischen Höreraufnahme und dem finalen Klick beim Auflegen.
Als erstaunlich empfinde ich besonders aus einem Grund dieses ganz persönliche Potpourri: Ich telefoniere relativ wenig! Man sollte meinen, in dem Fall wären die Chancen auf Vielfalt oder Überraschung am Hörer eher gering …

Vergessen Sie solche Wahrscheinlichkeiten! Das ist wie mit den statistischen Werten. Ein errechneter Durchschnitt ist eben nur der Mittelwert. Wenn von 100 Gesprächen zehn Telefonate zur Kategorie von der Norm abweichend bis leicht kurios, Inhalt Blutdruck steigernd zählen, spricht die Statistik von einem Anteil
von zehn Prozent. Vielleicht interpretiert sie gleich hinzu, somit würde jeder zehnte Anrufer ein irgendwie unorthodoxes Telefonat führen oder erhalten.
Das ist eine sehr gewagte Aussage! Dass es jeden Zehnten trifft, meine ich. Denken Sie nur an den Sektverbrauch der Deutschen. Den insgesamt und die daraus ermittelte Flaschenanzahl pro Kopf pro Jahr.
Sie wissen, worauf ich hinaus will?
Exakt! Die Ihnen rein rechnerisch zustehenden zehn Flaschen haben Sie nie gesehen, dafür trinkt ein anderer zwanzig leer. Genauso läuft es mit den Telefongesprächen. Unberechenbar. Während manche Menschen fast ausschließlich unspektakuläre, fast eintönige (da durchweg erwartungsgemäß verlaufende bzw. sich inhaltlich wiederholende) Unterhaltungen führen, erleben andere die von der Norm abweichenden Telefonate quasi im Übermaß. Vermutlich, damit insgesamt die Statistik wieder stimmt …

Hotlines  – Warum hapert es mit dem Service?

Ich hatte Anfang der Woche wieder einmal ein Telefonat bezüglich meines Zeitungsabonnements. Eine Reklamation bei der Kundenhotline, deren Nummer ich mittlerweile auswendig kenne. Mich beschäftigt seitdem dieses Prinzip nach dem Hotlines arbeiten. Das System, wie es funktionieren soll und genauso die Ursache für das stattdessen oftmals vorprogrammierte „Scheitern“, das damit verbunden ist.

Gespräche mit Hotlines verlaufen streng genommen – wenn Sie rein den Wortlaut der Unterhaltung betrachten – nicht unbedingt kurios, im Gegenteil, ihr Ablauf ist nach einigen Kontakten sogar fast exakt vorhersehbar. Doch je öfter Sie Verbindung aufnehmen müssen, desto zuverlässiger sind diese Telefonate bei Ihnen Auslöser für heftige Stimmungsschwankungen. Schließlich haben Sie inzwischen viel erlebt, sind mittlerweile reich an Erfahrungen. Nicht immer positiven …
Kennen Sie dieses Glücksgefühl, wenn Sie endlich einen lebendigen Menschen am Hörer haben? Traumhaft, nicht wahr? Allerdings müssen Sie vorher fast überall erst einmal mit Hilfe des überaus beliebten Zahlenspiels ein automatisiertes Filtern über sich ergehen lassen.
„Wenn Sie in den Urlaub fahren oder Ihre Zeitung nicht erhalten haben, wählen Sie die 1. Wenn Sie Fragen zum Online-Abonnement haben, wählen Sie die 2 …
Nach dieser Erstauswahl wird natürlich weiter gefiltert. Was jetzt – Urlaub? Oder doch die vermisste Zeitung? Letzteres, die Tageszeitung fehlt wieder einmal.
Wählen Sie die 1 …
Sobald ich bis dahin gelangt bin, fliege ich gern genau an diesem Punkt komplett aus der Leitung. Falls wider Erwarten nicht, startet dieses Zwangsgedudel zur Überbrückung der Wartezeit, denn noch „sind alle Mitarbeiter im Gespräch“. Was mich eher fertigmacht als beruhigt, ist dabei das wiederholte Einspielen einer Stimme, die mir permanent und unerträglich gut gelaunt vorschlägt (Sie kennen bestimmt dieses fürchterlich aufgekratzte Sprechen mit dem künstlichen Singsang und den eingestreuten kleinen Lachglucksern), doch „auch gern einmal unseren Online-Service zu testen“. Nein, danke, der ist zwar ruhiger, nur leider zu still. Von dort kam bei einem früheren Versuch überhaupt keine Reaktion.

Je nachdem, wie sich der in dem Moment zuständige telefonische Servicemitarbeiter anschließend präsentiert und (re)agiert, entsteht bei Ihnen entweder ein Gefühl von aufkeimender Hoffnung, sogar Begeisterung und Dankbarkeit oder aber – das andere Extrem – Sie sind frustgeschüttelt. Gerade wenn Sie schon öfter erfolglos in der gleichen Angelegenheit vorstellig waren.
Kundenservice … Ich brauche Ihnen noch nicht einmal den Dialog meines letzten Telefonats im Detail zu erzählen. Details sind völlig belanglos, es ist einfach das Prinzip! Kontaktaufnahme und vor allem der Versuch einer Problemlösung via Callcenter ist immer ein Erlebnis für sich, oder?
Dabei macht erstaunlicherweise jeder Mitarbeiter tatsächlich das, was er in dieser Funktion zu tun hat und gibt somit sein Bestes! Bemüht sich! Warum reicht das nicht?

Das Dilemma ist doch Folgendes:
Solange es üblich ist, zur Lösung eines Problems einen dafür zu kontrollierenden Ablauf – der nun einmal zusammenhängt und deshalb auch als Ganzes betrachtet werden muss! – zu zerhacken und dann anzufangen, mit einem Miniteil loszulegen oder aus dieser zerteilten Kette die zig kleinen Einzelglieder in diverse Hände zu geben, kann es in meinen Augen nichts werden mit der Lösungsfindung. Wie soll so Abhilfe geschaffen oder die Situation im Sinne und zum Vorteil des Kunden gerettet werden?
Genau nach diesem Prinzip wird aber gearbeitet!
Vorgeschaltetes, möglichst kostengünstiges Callcenter als Auffangstelle, gleichzeitig das unüberwindbare Fort Knox, das die Funktion hat abzublocken, damit nicht zu viel in den Fachabteilungen aufläuft. Mag sich praktisch und vorteilhaft anhören, ist aber langfristig ein Grabschaufler.
Eine Kommunikation untereinander, zwischen dem Callcenter (Hotline) und den Fachabteilungen (firmeneigene Kundenbetreuung, Versandabteilung, Abwicklung, Reklamation oder was auch immer), ist gar nicht geplant bzw. zeitlich unmöglich. Die kennen sich zum einen oft überhaupt nicht und sind vielfach sogar an unterschiedlichen Orten (ausgegliedert, Subunternehmen), zum anderen hindert der erforderliche Aufwand den einzelnen Mitarbeiter daran, sein Stundensoll an Kontakten und Aktivitäten zu erfüllen. Es zählt ja nahezu ausschließlich Kontakt nach „außen“ d. h. mit dem Kunden, fast nie die Rücksprache oder eine Klärung mit den Kollegen intern.

Beim Callcenter bleibt es also hängen. Beim nicht am! Nicht die meiste Arbeit bleibt dort hängen, sondern der Kunde mitsamt seinem Anliegen.
Ein Callcenter funktioniert gut bei reiner Bestellannahme, bei Ticketverkauf oder Terminvergabe, auch bei kurzen Auskünften der allgemeinen Art. Bei im Grunde völlig unkomplizierten Dingen. Solange es dem Kunden lediglich der Bequemlichkeit und Vereinfachung dient. Läuft für den Kunden etwas zufallsbedingt (einmalig) schief, ist auch noch alles gut. Keine Wiederholung – kein besonderes Eingreifen notwendig. Der Fall ist erledigt.
Für alles andere gilt: Hotline nach dem obigen Prinzip? Nein! Auf keinen Fall! Was ein wirkliches Problem darstellt, ist mit ein bisschen Teilchenpickerei und unverbindlicher Beruhigungsplauderei nie behoben. Es hält sich hartnäckig, bleibt ungelöst.
Wenn Sie als in welcher Form auch immer betroffener Kunde deshalb ein ums andere Mal anrufen, wird bei Vorschaltung eines Callcenters bzw. einer Hotline natürlich nie derselbe Mitarbeiter für Sie zuständig und im Thema drin sein. Stets fangen Sie bei Null wieder an. Und jeder verspricht Ihnen erneut freundlich das Blaue vom Himmel! Das geht flott und ohne Skrupel. Erstens ist es die eingetrichterte Aufgabe (bis hin zur Art der Formulierung), und zweitens bleibt der Kontakt zwischen dem Kunden und dem Callcenter durch das ständige Wechseln der Zuständigkeit, durch nur eine zentrale Rufnummer (keine Durchwahl) etc. relativ anonym.
Besteht der Missstand weiterhin, hat es einfach keine persönlichen Konsequenzen.
Und wieder ganz realistisch betrachtet kann tatsächlich der einzelne Callcenter-Mitarbeiter meist absolut nichts für diese desolate Entwicklung, denn für die wirkliche Behebung der Sache, die Umsetzung, ist er gar nicht mehr zuständig. Er nimmt nur zuvorkommend entgegen, besänftigt und protokolliert. Ob sich das je einer (der nächsten Stufe) anschaut und sich des Problems weiter annimmt, steht in den Sternen. Entzieht sich auch seiner Kenntnis.

Als Kunde haben Sie häufig den Eindruck, man hofft und zählt darauf, dass sich der Großteil der eingehenden Beschwerden in Wohlgefallen auflöst und sich Missstände von alleine regeln. Was natürlich nicht passiert, aber erst, wenn Sie als geduldiger Mensch zu einem fortgeschrittenen Zeitpunkt und nach einem Dutzend freundlicher Kontaktversuche den Koller kriegen und massive Geschütze auffahren, wird die nächste Stufe (Fachabteilung, Vorgesetzter) mit eingebunden bzw. Sie dürfen endlich direkt dort Ihr Leid klagen. Vom Inhalt dieses Gesprächs wird wiederum der Mitarbeiter des Callcenters nie etwas erfahren. Auch nichts über den Ausgang, über die gefundene Lösung – obwohl es mehr als hilfreich für ähnlich gelagerte zukünftige Anliegen wäre.
Nur – spinnen Sie den Gedanken ruhig einmal weiter – wäre es so, könnte er theoretisch fortan mehr erledigen, hätte er ein umfangreicheres, anspruchsvolleres Arbeitsfeld und müsste folglich mehr Stundenlohn erhalten … Ganz schlecht – zumindest wohl nicht im Sinne des auf Kosteneinsparung bedachten Unternehmens.

Fazit:
Betreibt bei auftauchenden Problemen keiner eine wirkliche Ursachenforschung, begleitet keiner einen Prozess bis zum Ende, kann auch niemand für sich nachvollziehen, ob seine Aktion ausreichend für einen erfolgreichen Ausgang war und den Fehler letztendlich behoben hat. Und solange dies nicht gegeben ist, wird sich weiterhin nie wirklich jemand verantwortlich fühlen, bzw. immer annehmen, der nächste in der Kette würde es schon hinbiegen.
Dass den Kunden Süßholz raspeln leider irgendwann nicht mehr bei Laune hält, ist nachvollziehbar. Ebenfalls, dass er die gebetsmühlenartig heruntergeleierten Versprechungen von Level 1 nicht mehr glaubt.
Und dass ein Weiterverbinden zwecks Kontakt mit der Fachabteilung (Level 2) nur im Zusammenhang mit einem mehrfachen Zusammenbruch der Leitungen erhältlich ist und mehrere Neuanrufe des Kunden erfordert, weil diese von Firmenseite her keiner auch nur in Erwägung zieht, löst ebenso wenig Zuversicht beim Kunden aus …

Es klingt eigentlich unvorstellbar, dennoch scheinen einige Firmen gern das Risiko einzugehen, ihre Kunden zu verlieren. Zumindest stellen Sie deren Geduld ganz schön auf die Probe!

Nicht erreicht …

Doch ich habe nicht allein mit Hotlines telefoniert. Ich wollte seit fast zwei Wochen jemanden privat erreichen. Es klappte nur nie. Es nahm einfach keiner ab, egal wann ich es versucht habe. Vor zwei Tagen meldete sich die Person ganz überraschend selbst. Am anderen Ende klang es leicht vorwurfsvoll:
„Na, von dir hört man ja gar nichts mehr. Ich dachte, ich horch’ mal, was so los ist, wenn du dich schon nicht meldest.“
„Hallo! Das trifft sich aber gut! Du, ich habe es schon ganz oft bei euch probiert!“, erwiderte ich.
„Ach, ja?“, war die ungläubige Reaktion am anderen Ende.
„Ja, sicher!“
„Das kann doch gar nicht sein!“ Misstrauen pur. „Wann soll denn das gewesen sein?“
„Warte mal“, entgegnete ich und überlegte kurz, „vergangene Woche mehrmals …“
„Da waren wir immer da!“
„… dann jetzt am Montag – und zuletzt gestern Nachmittag.“
„Das gibt’s doch nicht! Also wir waren zu Hause …!“
„Tja, ich habe es extra lange klingeln lassen.“
„Das hätten wir gehört! Nein, das kann nicht sein!“ Kurze Pause. „Wahrscheinlich ist dein Telefon kaputt! Also, hier kam nichts an!“

Ich war erstaunt, dass man mir erstens ganz offensichtlich nicht abnahm, dass ich versucht hatte anzurufen und dass zweitens sofort und unumstößlich festlegt wurde, dass es mein Telefon sein musste, das kaputt war.
Soll ich Ihnen etwas anvertrauen? So etwas löst ebenfalls einige Gefühlsschwankungen bei mir aus – ganz ohne dass eine Hotline mit im Spiel ist. Ein mehr privat verursachtes inneres Grummeln.
Warum sollte ich spinnen und vorgeben, ich hätte es probiert? Habe ich das nötig? Außerdem kennen die mich doch! Ich habe es versucht! Ich würde nie … Ärgerlich, dass sie noch so ein altes Telefon ohne Display haben, bei dem man nicht sieht, dass versucht wurde, sie zu erreichen. …  Und überhaupt! Kann nicht auch deren Telefon eine Störung haben?
Das weitere Gespräch ergab, dass die nicht Erreichten doch einige Termine außer Haus gehabt hatten. Es stellte sich ebenso heraus, dass sie am Nachmittag des Vortags hinten im Garten aktiv waren und das Telefon über die Entfernung wohl nicht zu hören gewesen war. War mein Apparat also doch nicht defekt!
Doch schon ertönte der Nachsatz:
„Aber vielleicht hängt es ja doch mit deinem Telefon zusammen. Du musst das mal prüfen lassen! Wer weiß, ob das überhaupt richtig und auch die ganze Zeit geklingelt hat!“

Ruhig. Ruhig Blut.
Das hatten wir alles schon einmal. Mein Telefon, das immer bei Anrufversuchen dorthin (und nur dorthin!) kaputt sein soll. Ich habe es getestet. Es funktioniert einwandfrei.
Nein, nächstes Mal werde ich die Chose erheblich abkürzen. Etwa so:
„ … Kann gar nicht sein, wir waren da!“ (Kommt bestimmt wieder!)
„Und warum nehmt ihr dann nicht ab?“ Sag ich. Fertig. Ende.

Falsch gelandet …

Anders mein Telefonat am Freitagmorgen. Es entpuppte sich als eines vom Typ „überraschende Entwicklung“. Es klingelte nach dem Frühstück, und nach ungewöhnlich langer Zeit meldete sich wieder einmal ein Falschanrufer, der eigentlich den Kundendienst der Firma Miele im Visier hatte.
Falls Sie die Arie mit der Nummer von Miele, meinem Anschluss und meinem Dauereinsatz für Miele noch nicht kennen, dann schauen Sie gern hinüber in den Blogpost von 2011. Damals hatte ich Silberjubiläum. 25 Jahre Falschanruferbetreuung.
Der Herr am Freitag startete das Gespräch ungestüm mit den Worten:
„Mein Trockner geht nicht!“
Und hier beginnt meist schon die erste Schwierigkeit bei solchen Anrufen. Für die Leute ist nach diesem Einleitungssatz der Bann gebrochen. Von da an reden sie ohne Punkt und Komma weiter. Hören nicht zu. Führen einen reinen Monolog. Wahrscheinlich stehen sie unter diesem Einfluss, diesem Glücksgefühl, das ich von den Hotline-Kontakten her nur zu gut kenne. Dieser Moment, wenn endlich eine Person am anderen Ende zum Greifen nah ist …
Der Haken an der Sache ist halt nur, ich bin nicht Miele und würde das natürlich liebend gern auch umgehend so herüberbringen. Ich brauchte vier Anläufe, der Besitzer des kranken Wäschetrockners war nicht zu bremsen. Glauben Sie bloß nicht, dass es dann damit getan wäre, lediglich sein Sprüchlein mit der Klarstellung aufzusagen. Oh, nein! Die Anrufer glauben einem zunächst einfach nicht! Wollen es nicht wahrhaben.
(Nee, nee, jetzt bist du endlich dran, nun bist du gefälligst auch Miele!)
Als ich nach den ersten vergeblichen Versuchen endlich zu ihm durchdrang, lief es so ab:
„Entschuldigen Sie bitte, wenn ich Sie unterbreche. Sie möchten vermutlich die Firma Miele. Sie sind hier leider falsch, ich habe nur einen Privatanschluss und mit Miele nichts zu tun.“
„Ja, aber Sie haben doch abgenommen!“
„Nun, dies ist mein Anschluss. Sie haben meine Nummer gewählt.“
„Nein, ich habe die Nummer von Miele gewählt.“
„Dann ist es ein Verbindungsfehler oder Sie haben die falsche Nummer. Ich bin nicht Miele.“
„Ich verstehe das nicht. Man hat mir die Nummer doch gegeben! Und Sie sind wirklich nicht Miele?“
(Ich sagte ja schon, man glaubt es nicht.)
„Nein. Ehrenwort.“
„Aber wieso wussten Sie denn, dass ich Miele will?“
„Weil Ihr Trockner kaputt ist.“
„Ja, aber …“
„Und weil ich eine ähnliche Nummer habe und Sie nicht der erste sind, der hier anruft.“
„Ach so. Aber können Sie mich verbinden?“
„Nein, das ist technisch nicht möglich.“
„Schade … na gut. Nein, nicht gut! Was mache ich jetzt mit der Wäsche?“
„Versuchen Sie noch einmal, den Miele Kundendienst zu erreichen.“
Wir kontrollierten gemeinsam die ihm vorliegende Nummer, ich gab wie gewohnt die hilfreichen Tipps für ein erfolgreiches Anrufen bei der Hausgerätefirma (s. alten Beitrag).
Dem Herrn ging jedoch unverändert das Problem mit der nassen Wäsche durch den Kopf.
„Haben Sie einen Balkon oder einen Garten?“, hakte ich nach. „Dann könnten Sie sie nach draußen hängen.“
„Ja, habe ich. Aber bei dem Wetter …?“
„Wieso, regnet es bei Ihnen?“
Er erzählte mir, wo er wohnt. Nicht weit weg, so stellte sich heraus, das Wetter dürfte also vergleichbar gewesen sein.
„Ach, kommen Sie. Es sieht doch momentan ganz beständig aus. Die Hummeln fliegen schließlich auch“, beruhigte ich ihn.
„Die Hummeln …?“, fragte er unsicher.
„Ja, das zeigt, dass es erst einmal trocken bleibt“, behauptete ich. Strahlte Zuversicht aus. Es war geflunkert. Keine Ahnung, ob Hummeln kommenden Regen riechen können und schon verschwunden wären, wäre er im Anmarsch gewesen. Ich sehe allerdings häufig Exemplare, die sogar noch bei leichtem Nieselregen unterwegs sind und sich nur zwischendurch regelmäßig ein Schutzdach in Form von Blättern suchen.
Gut, eine Hummel draußen sagt wohl eher nichts Hieb- und Stichfestes über Sonnenverweildauer oder Niederschlagswahrscheinlichkeit aus, doch irgendwie musste man dem Mann doch Mut zum Aufhängen machen.
Er biss an. Wollte sich samt Wäschekorb hinauswagen. Ich frohlockte, denn ich sah mich bereits den Hörer auflegen. Pflicht erfüllt, Werk vollbracht. Abschluss der Falschanruferbetreuung. Doch ihm fiel noch eine Frage ein:
„Das ist bei den Bienen bestimmt auch so, oder?“
„Dass sie anzeigen, ob es trocken bleibt?“, erkundigte ich mich. „Bei denen können Sie davon ausgehen, dass es zumindest schön ist, solange sie draußen aktiv sind.“

Trockner, Wäsche, Wetter, Garten, Bienen. Wir kamen von den Bienen im Allgemeinen auf insektenfreundlich angelegte Gärten. Auf Pflanzen, die als Bienenweide gelten. Das Thema wurde erweitert. Das Gespräch handelte nun vom vielerorts auftretenden Bienensterben und drehte sich kurz darauf um den katastrophalen Rückgang der Zahl der Bienenvölker. Wir redeten über ihre Wichtigkeit für die Natur und für den Menschen und irgendwann sehr angeregt und kritisch über genmanipuliertes Saatgut für Mais, Soja, Raps u. a.  Die Firma Monsanto fand Erwähnung …
Es wurde ein höchst interessantes Telefonat. Als ich nach geraumer Zeit endlich auflege, stand mein Gemahl im Türrahmen. Ihm brannte nun die verständliche Frage auf der Zunge:
„Sag mal, mit wem hast du denn grad die ganze Zeit gesprochen?“
„Keine Ahnung. Kannte ich nicht.“
„Wie …? Du kanntest den nicht?“
„Nein, Falschanrufer. Miele.“
„Ach so“, war die einzige Erwiderung. Damit war das Thema abgehakt.

Das Stichwort Miele erklärt hier bei uns alles. Selbst auf den ersten Blick Abwegiges wird dadurch sofort plausibel.
Diese vom ursprünglichen Thema Waschmaschine, Trockner, Geschirrspüler oder Kaffeeautomat sowie Rufnummernklärung abschweifenden längeren Gespräche mit komplett Fremden kamen in mittlerweile 30 Jahren Einsatz für Miele und im Zuge der Falschanruferbetreuung schon relativ häufig vor.
Wie sagt man gleich? Miele – Nichts ist unmöglich.

Kurzer Blick auf die Uhr. Ach …, schon wieder so spät?
Feierabend für heute!

Ihnen noch einen netten Sonntag und guten Start in die neue Woche – inklusive einiger interessanter Telefonate!

.

© by Michèle Legrand, April 2016
Michèle Legrand - Freie Autorin

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  1. #1 von leonieloewin am 24/04/2016 - 06:53

    Gut geschrieben. Ähnliche Erfahrungen hat wohl fast jeder gemacht. Dem ließe sich nur entgehen, wenn wir nichts außer unsere Lebensmittel kaufen würden. Mit jedem neuen Technikteil, das wir uns zulegen, ist die Chance, dass irgendwann ein Defekt auftritt und wir durch Warteschleifen und Hotlines müssen, leicht erhöht :-). Liebe Grüße und einen schönen Sonntag, Leonie

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    • #2 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 18:17

      Stimmt, so sieht es aus. Und ausgerechnet technische Probleme am Hörer zu lösen, ist so ziemlich das Härteste, was es gibt. Sowohl von der Verständigung über die Sache her, als auch von der Umsetzung evtl. vorgeschlagener „Heilmethoden“.
      Und wenn man erst mal wieder aufgelegt hat und es wird nichts, geht das ganze Gedöns noch einmal von vorne los!
      Ich bin dazu übergegangen, mich bis zu einem gewissen Grad erst selbst dem Problem zu widmen, dann im Familien- oder Bekanntenkreis nach Tipps zu fragen und erst ganz zuletzt zu telefonieren. Und ich kaufe in Läden statt online (wo es geht), damit ich mich (hoffentlich) dort später im Fall der Fälle noch an irgendwen wenden kann.
      Ich habe allerdings auch schon Positives erlebt, durchaus! Aber überraschenderweise geht es heute viel eher über die Hilfe-Accounts der Firmen auf FB oder Twitter als bei Einschaltung einer Callcenter-Hotline.

      Auch dir einen schönen Sonntagabend und nicht mehr diese Kälte! Für dich muss das ja, seit du wieder in Bonn bist, wirklich hart sein mit der Umstellung …
      LG Michèle

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      • #3 von leonieloewin am 24/04/2016 - 19:55

        Gefühlt ist die Kälte für mich Tiefkühltruhe. Zum Glück halten mich auch technische Defekte auf Trab, so dass durch Bewegung und Aufregung ein wenig Wärme aufkommt :-). lg

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  2. #4 von wol am 24/04/2016 - 08:46

    Mensch, Sie haben Geduld. Hätten Lehrer werden sollen….

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    • #5 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 18:38

      Interessanter Gedanke! Nur ich bin nicht überzeugt, dass meine Art von Geduld oder Geduld allein schon eine Garantie für Tauglichkeit und Erfolg als Lehrer wäre. Da kommen noch ein paar zusätzliche Eigenschaften hinzu, die eine souveräne Lehrkraft haben sollte.
      Mit Kindern und auch Halbwüchsigen komme ich gut klar, könnte (rein theoretisch) auch bestimmte Themen vermutlich so vermitteln, dass die Aufmerksamkeit eine Weile anhält und ein Teil des Vermittelten hängenbleibt. Doch meine diesbezüglichen privaten Erfahrungen sind nicht übertragbar auf die Lernsituation an einer Schule. Bei mir ging es immer um sehr begrenzte Zeiten, kleine Grüppchen und Spezialanliegen. Darauf kann man sich ganz anders einstellen. Allerdings halfen auch in dem Fall Geduld und Ruhe ungemein für eine entspannte Atmosphäre und gute Aufnahme von Inhalten.
      Danke fürs Hereinschauen und den Kommentar!
      LG Michèle

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  3. #6 von notiznagel am 24/04/2016 - 09:08

    Solch eingehende Anrufe kenn ich seit mir meine Firma eine neues Mobiltelefon samt „neuer“ Rufnummer als Arbeitswerkzeug beschafft hat. Niemand unserer Informatikabteilung wusste, dass der zuständige Provider die Rufnummer schon mal einer Gärtnerei vergeben hatte.
    So erhalte ich in regelmässigen Abständen Anrufe von Hausfrauen die ihren Rasen gepflegt haben wollen oder Vermittlungsbüros die zufälliger Weise einen Mitarbeiter für Gartenbau im Angebot führen.
    Wenn ich Zeit zur Verfügung habe, lasse ich die Anrufer gerne plaudern. Sie sind schon oft zur Abwechslung in meinem Alltag geworden. Ausser wenn die Anrufe Abend um 22:00 Uhr erfolgten.

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    • #7 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 18:44

      Hab ich’s mir doch irgendwo gedacht, dass ich gewiss nicht alleine mit solchen Falschwählern lebe und dass es noch diverse Mitmenschen gibt, die ebenfalls mit ähnlichen oder früher an andere vergebenen Rufnummern leben und klarkommen müssen. :-)
      Tja, da hast du ja auch schon so einiges erlebt! Mir ging und geht es mit Hinblick auf die Anrufzeiten ähnlich. Was „liebe“ ich das, wenn in aller Herrgottsfrühe oder spätabends noch versucht wird, den defekten Kaffeeautomat zu melden. Doch insgesamt ist die Zahl der Anrufe zurückgegangen. Entweder sterben die Miele-Briefbögen mit der undeutlichen Nummer aus oder die Geräte halten besser. Wer weiß …

      Ich danke dir für deine Zeilen und drücke die Daumen, dass in Zukunft für dich keine extrem späten Fehlanrufe mehr dabei sind.
      LG Michèle

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  4. #8 von mannisfotobude am 24/04/2016 - 10:40

    Hotlines sind nur nervig und absolut nicht kundenfreundlich ! was mich auf die „Palme“ bringt sind die Warteschleifen. Was auch gar nicht geht sind die Tonbandansagen“ derzeit sind alle Mitarbeiter besetzt sobald eine Leitung frei wird werden sie verbunden (oder so ähnlich ). Man kann vor einem Telefonat schon bald „Wetten“ abschließen das sowas in der Richtung kommt !

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    • #9 von ladyfromhamburg am 25/04/2016 - 23:05

      Es ist schon ein arges Geduldsspiel. Der Andrang ist natürlich auch oft immens oder steigt abrupt in ungeahnte Höhen! Allein wenn irgendwelche technischen Ausfälle (Internet, Telefon etc.) vorkommen, bei denen der Nutzer daheim nicht weiß, ob die Ursache bei seinen Geräten und Anschlüssen oder bei Leitungsausfällen und anderen technischen Problemen außerhalb zu suchen ist, wird ja höchstwahrscheinlich nachgefragt, um den Fehler bald zu finden. In dem Fall reichen die vorhandenen Leitungen und Betreuer nie aus. Schon hängst du ein paar Runden in der Warteschleife.

      Manche Ansagen finde ich gar nicht so verkehrt, solange sie wirklichen Informationswert haben, nicht permanent im Sekundenabstand wiederholt werden und in übertrieben künstlicher Art gesprochen sind. Wenn aber ab und zu eine menschliche Stimme zu hören ist, habe ich irgendwie das Gefühl, dass sich was tut und ich noch bei denen im System bin. :-)

      Danke für deinen Blogbesuch und deinen Kommentar!
      LG Michèle

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  5. #11 von regenbogenlichter am 24/04/2016 - 11:39

    Lach, ich hoffe, Miele hat den Trockner inzwischen repariert… ich weiß schon, warum ich sowas lieber im Elektroladen um die Ecke kaufe. 😉 Allerdings gehen einem dann solche Gespräche ab… 😃
    Sonne und Wind funktionieren übrigens wirklich auch gut und kostenlos.
    Auf die Hotlines könnte ich gut verzichten.
    Und wir hatten mal eine Telefonnummer, die vorher wohl ein Psychologe hatte. Termine gab es bei uns aber keine.
    Liebe Grüße
    Ute

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    • #12 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 19:17

      Soso, ihr habt keine Termine. Das fanden deine Anrufer sicher äußerst bedauerlich. Ich hoffe, sie haben dir dann irgendwann abgenommen, dass du keinesfalls eine Praxis hast. :-)
      Ute, ich kaufe auch viel lieber direkt im Laden, doch immer häufiger stehst du mit Ersatzteilen völlig auf dem Schlauch. Die gibt es quasi nur noch online. Das Bestellen ist praktisch, der Versand klappt auch – nur wehe, etwas funktioniert nicht oder du hast Fragen. Dann wird’s anstrengend. Stichwort: Hotline.

      Ich danke dir fürs Vorbeischauen und deinen Kommentar! So wie ich es herausgelesen habe, habt ihr aber die bewusste Telefonnummer nicht mehr, oder? Dann fällt ja die Falschanruferbetreuung bei dir jetzt wieder weg. Fein, fein … ^^

      Schönen Sonntagabend und liebe Grüße in den Süden!
      Michèle

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      • #13 von regenbogenlichter am 24/04/2016 - 20:24

        Nein, Termine hatten wir leider keine. Höchstens eine Couch hätten wir noch gehabt. Aber das haben die Anrufer schon eingesehen, dass wir die lieber selber nutzen wollten. 😉

        Das weiß ich doch liebe Michèle. Und richtig „lustig“ wird es, wenn der Kurierdienst das Teil ohne zu klingeln oder wenigstens eine Nachricht zu hinterlassen, wieder mitnimmt. Und als nicht zustellbar meldet, obwohl man daheim war.

        Wir sind da schon vor längerer Zeit weggezogen… aber nicht wegen der Telefonnummer …^^. Seitdem haben wir eine ganz „normale“. 😉

        Dankeschön, den wünsche ich dir auch und schicke liebe winterliche Grüße in den Norden!
        Ute

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  6. #14 von kowkla123 am 24/04/2016 - 14:20

    toll geschrieben und ja, so ist es leider oft, mache es gut und eine gute neue Woche

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  7. #16 von marliesgierls am 24/04/2016 - 15:43

    Da bewundere ich doch Deine Engelsgeduld, Michèle! Aber ich denke auch, Du bist so interessiert an Deinen Mitmenschen, dass Du da immer was rausziehen kannst, die Einstellung macht es.
    Hotline oder Callcenter, wenn mir solche Anrufe bevorstehen, habe ich schon Bauchschmerzen, mache ich was falsch, beim Eintippen irgendwelcher Zahlen, fliege raus? muss wieder warten, das ist schon schlimmer als ein Arztbesuch und welches Glücksgefühl, wenn mal alles problemlos klappt, ist schon vorgekommen, – aber selten.
    Einen schönen, ruhigen Sonntag, lieben Gruß Marlies

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    • #17 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 18:51

      Hallo Marlies, ich hatte auch schon unerwartet positive Erlebnisse am Telefon und mit der Hilfe einer Hotline. Gerade neulich, als es um meinen Mobilfunkanbieter ging. Ich war innerlich schon fast alles durchgegangen, was vermutlich schieflaufen könnte, doch in dem Fall löste sich wirklich alles im Nu in Wohlgefallen auf, weil die Dame an der anderen Seite sofort die richtige Idee hatte und auch die Möglichkeiten, selbst dahingehend aktiv zu werden.
      So, und nun hoffe ich sehr, dass du recht lange überhaupt keinen Anlass hast, wieder Kontakt zu einer Hotline aufzunehmen, Marlies. Auf dass alles funktioniere und laufe.
      Liebe Grüße auch zurück!
      Michèle

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  8. #19 von Deine Christine! am 24/04/2016 - 16:03

    Also ich bin nicht so geduldig und hätte schon aufgelegt….. LG

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    • #20 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 18:54

      Hallo Christine, das hängt natürlich sehr vom Naturell ab und doch gab es auch bei mir Anrufer, die eher kurz abgefertigt wurden. Immer im Fall von akutem Zeitmangel (die hatten manchmal das Talent, mich in Hut und Mantel noch an der Haustür zu erwischen) oder wenn auf der anderen Seite jemand meinte, er müsste großkotzig werden. Darauf stehe ich nicht so. Da fällt dann sehr schnell die Klappe. ^^

      Dir noch einen netten Sonntagabend!
      LG Michèle

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  9. #23 von lunarterminiert am 24/04/2016 - 17:46

    Liebe Michèle,
    beim ersten Telefonat vermute ich Eltern ;-)))) …ansonsten bin ich hier auch nicht das Autohaus Seat…“leider“ für viele Anrufer ;-) . Jetzt stell Dir all die tollen und weniger tollen Telefonate vor, wenn Du eine Telefonphobie hast. Wenn ich hier irgendwann mit nem Infarkt rumliege, weißt wenigstens Du, warum. Einen schönen Sonntag wünsch ich Dir

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    • #24 von ladyfromhamburg am 24/04/2016 - 19:00

      Meinst du das Telefonat, was zunächst nicht zustande kam? Die Fehlversuche, das „kaputte“ Telefon“…? Hhmm, köönnnte sein. :-)
      Und dich erwischt es also in der Form, dass du die Alternative zum Autohaus bist. Auch nett! *Uff* Bei einer Telefonphobie ist diese Situation mit den zahlreichen Falschanrufern vermutlich aber eine arge Belastung … Das tut mir leid. Leider ist die Chance ja nicht so groß, dass ein Autohaus eventuell seine Rufnummern ändert. So etwas Eingefahrenes will keiner aufgeben. Ich wünsche dir aber, dass es sich alles in Grenzen hält. Infarkt geht ja gar nicht!

      Liebe Grüße am Sonntagabend!
      Michèle

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      • #25 von lunarterminiert am 24/04/2016 - 19:19

        Jaa, genau das, was nicht zustande kam anfangs ;-) …hier gibt es gleich 3 Telefone, die un-be-dingt mal überprüft werden müßten. Wir sind 3 Schwestern, wohnen aber nicht zusammen, trotzdem haben die Telefone ähnliche Symptome ;-) . Dummerweise sind wir Schwestern auch eine whattsupp-Gruppe und Frauen kommunizieren ja bekanntlich über dieses Medium – auch über Eltern – und berichten sich gegenseitig von solcherlei Telefonaten und Inhalten. Wenn dann einer von uns auffällt- trotz der eidesstattlichen Eltern-Erklärung zuhause gewesen zu sein am besagten Tage – dass doch einen Tag vorher von einem Physio- oder sonstwas Termin die Rede war – sorgt das für amüsiertes Grinsen unsererseits. Wer weiß, wie wir mal werden ;-) .
        Ja beim Autohaus hilft nur Umzug …irgendwann, wer weiß. Ist bei Deiner Miele-Nummer ja nicht anders. Aber noch ist alles im erträglichen Rahmen und mein <3 intakt. Liebe Grüße zurück
        Andrea

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  10. #26 von Rainer Franke am 24/04/2016 - 23:49

    Der Erfinder von Call-Centern wollte sich bestimmt an der Menschheit rächen – wofür nur? Normalerweise kann ein Mensch gar nicht so böse sein. Die Steigerung ist die Hotline – eine echt heiße Kiste, zu heiß für jede Form der Lösung von Problemen.
    Ich kenne niemandern, der wenigstens halbweg gute Erfahrungen mit Coll-Center oder Hotlines gemacht hat. Wenn es doch gut ausging, war es Zufall, ein/e gute/r Kumpel/ine, google oder das monatliche Windows-Update.
    Man muss einfach nur ganz tapfer sein, wenn man die Hotline anruft. Neulich wollte mein Internetanschluss nicht so, wie ich es gerne gehabt hätte. Die Hotline von Unitymedia, nach mehreren Anrufen, war ein totaler Flop. Meine Nerven … Zwei Tage später ging es wieder. Das kennen wir von unseren Politikern: Man muss die Probleme einfach nur aussitzen. Hätte ich die Selbstheilungsprozesse des Internets gekannt, hätte ich mir viel Aufregung sparen können.
    Viele Grüße in den hohen Norden!
    Rainer

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    • #27 von ladyfromhamburg am 25/04/2016 - 23:24

      Tja, Mensch .. Wenn man das nur immer vorher wüsste, dass sich technisches Dilemma gern auch zwei Tage später von alleine behebt. Doch sicher ist das ja nie.
      Rainer, ich kann deinen Frust sehr gut verstehen. Ich habe allerdings einmal 3,5 Jahre Einblick in diese Materie gehabt und kann nur sagen, es hängt von sehr vielen verschiedenen Umständen ab, ob und wie erfolgreich ein Callcenter und seine Mitarbeiter für einen Anrufer sein können. Es spielt zum Beispiel eine große Rolle, ob es eine firmeninterne Hotline ist oder ein auswärtiger Servicepartner diese Rolle der ersten Instanz übernimmt. Nicht, dass die schlechter wären, aber es ist ein Subunternehmer mit einem eigenen Vertrag. Diese beauftragte Firma möchte verdienen, der Auftrag erteilende Unternehmer möglichst günstig den Service. Geld verdient der Subunternehmer dann nur, wenn er massenhaft „Kontakte (mit dem Endkunden)“ bei seinem Auftraggeber abrechnen kann. Wer aber zahlreiche Kontakte ansammeln will, muss den einzelnen Kontakt kurz halten …
      Es gibt Qualitätsmanagement, die Callcenter-Mitarbeiter werden von Testern kontrolliert. Sie versuchen also einerseits, die Forderungen und Auflagen zu erfüllen, zum anderen aber auch den eigenen Chef mit dem Massenkontakte-Anliegen glücklich zu machen. Das geht nicht immer gut aus, führt auch intern und unter den Callcenter-Mitarbeitern zu Stress. Jeder hat eine andere Arbeitsauffassung …
      Am Ende bist du dann als Anrufer der Gelackmeierte, weil du an jemanden gerätst, der sein Stundensoll noch nicht erfüllt hat und sich nicht lang mit dir aufhalten kann, oder der einen Kollegen hat, der schon drohend die Augenbraue hebt. Weil er nämlich Dauerklingeln auf seinem Anschluss hat, während sein Schreibtischnachbar ewig mit dir parliert. Alles nicht so erbaulich in so einem Callcenter …

      Ich freue mich, dass dein Internet wieder funktioniert, Rainer! Möge es lange so bleiben und lass dich nicht von Hotlines aus der Ruhe bringen. Das ist nicht gut fürs Herz. ^^
      Danke für deine Anmerkungen hier und das Lesen des aktuellen Posts!
      LG Michèle

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  11. #28 von Sven Meier am 29/04/2016 - 20:51

    Ich antworte nur mit einem Link:
    https://sven2204.wordpress.com/2013/12/10/bitte-warten-sie-haben-sie-noch-etwas-geduld/
    Nur gut, dass wir Norddeutschen geduldige Menschen sind. Und tolerant. Eben das Beste am Norden ;)

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    • #29 von ladyfromhamburg am 29/04/2016 - 23:22

      War das nicht ziemlich frustrierend für dich nach der endlosen Warterei letztendlich auch noch komplett aus der Leitung zu fliegen? Ein Extremfall, hoffe ich jedenfalls, der in dieser Form wohl (ebenfalls hoffentlich) nicht noch einmal so für dich eintritt, Sven.
      Obwohl ich schon ziemlich geduldig bin – ich glaube nicht, dass ich so lange in der Leitung ausgeharrt und ausgehalten hätte.

      LG Michèle

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