Unfreiwilliger Kundenservice – 25 Jahre mit Falschanrufern

Ich werde demnächst an die Firma schreiben.
Ich denke spätestens im März, dann sind 25 Jahre herum. Eine Art Silberjubiläum.
Jawohl, sie sollten jetzt davon erfahren.
Inzwischen sind sie nämlich wirklich alt genug, sich einmal um diese Angelegenheit zu kümmern. Und eigentlich wissen sie auch davon …!
Kennen dieses leidige Thema.
Entweder sie schaffen Abhilfe oder nehmen mich als externen Mitarbeiter auf – auf Honorarbasis. Pro Fall, versteht sich. Bisher wurde ich eher unfreiwillig ehrenamtlich im Bereich Service, Auskunft, Kundenbeglückung eingesetzt. Ich, das sanfte Lamm vom Dienst mit ständiger Wochenendbereitschaft.

Es begann 1986. Es war März, die Tage wurden länger, die ersten Sonnenstrahlen des Frühlings brachen durch, es wurde wärmer. Ich war umgezogen und erhielt eine neue Telefonnummer. Heute würde man die alte mitnehmen, wenn man in der gleichen Stadt bleibt. Damals nicht. Und damit fing alles an.
An einem Morgen der ersten Woche klingelte gegen sieben Uhr in der Früh durchdringend das Telefon. Ich war schon fast auf dem Weg zur Firma, nahm aber noch ab, und ein Schwall brach über mich herein.
Unvorbereitet verstand ich anfangs überhaupt nicht, worum es ging, nur dass ich gerade beschimpft wurde. Irgendwann war von einem Waschautomaten die Rede, von einem Techniker, der nie erschien, dann fiel noch das Wort Garantie.
Es gelang mir herauszufinden, dass die Anruferin glaubte, den Kundendienst der Firma Miele angerufen zu haben. Mittendrin nutzte ich eine Atempause, um ihren Monolog zu stoppen, um aufzuklären, dass sie offensichtlich die falsche Nummer gewählt hatte und um mich zu verabschieden. Schließlich wartete der Bus nicht auf mich. Damit war der Fall für mich erledigt.
Niemals hätte ich gedacht, dass hier der Beginn einer jahrzehntelangen ‚Freundschaft’ mit Kunden dieser Firma beginnen würde!
Kurze Zeit darauf wurde ich unsanft am Morgen eines Sonnabends durch das Telefon geweckt. Ein Herr, der seinen defekten Kaffeefilterautomaten melden wollte und um einen Techniker vom Notdienst bat. Er hatte ein Restaurant, es war also eilig.
Ich hätte nicht unbedarft fragen sollen, ob er denn vielleicht die Firma Miele erreichen wollte.
„Natürlich!“ Erbost fuhr er fort: „Wenn ich bei Miele anrufe, werde ich ja wohl auch Miele haben wollen, oder?“
Das klang logisch, nur der kleine Fehler war, er hatte eben nicht dort angerufen. Die Klarstellung nahm er grummelnd auf, muffelte noch ein bisschen, und das war’s. Ich war wieder zurück ins Bett geklettert und hatte mich gewundert. Den Herrn hatte ich vorsichtig gefragt, welche Nummer er denn hatte wählen wollen. Konnte ja sein, dass er durchaus die Richtige war, er aber einfach einen Zahlendreher beim Wählscheibe drehen (damals!!) produziert hatte.
„Nein, ICH habe richtig gewählt!“
Na, prima, dann lag der Fehler halt woanders.
Nun bin ich keine, die nach zwei Vorkommnissen dieser Art immer noch annimmt, die Sache sei ausgestanden. An diesem Wochenende schnappte ich mir das Telefonbuch und suchte den Eintrag des Kundendiensts der Firma Miele.  Aha, da hatten wir’s! Vor der ganzen Nummer kam zusätzlich noch eine „7“…
Mensch, warum wählt ihr die denn dann nicht mit? So ging es mir durch den Kopf. Rätsel über Rätsel, aber ich merkte es mir.

Es ging munter weiter. Vor allem montags. Nach dem Wochenende riefen alle an, die davon ausgingen, nicht schon am Wochenende jemanden unter dieser Nummer erreichen zu können. All diese Menschen waren dann schon ziemlich weichgeklopft vom Ausfall ihrer Geräte und Maschinen, die oftmals bereits seit Freitag nicht mehr funktionierten. Mütter mit großer Familie, die in ungewaschener Wäsche versanken, Firmen, deren Kaffeemaschinen nichts mehr ausspuckten,  Haushalte, die nicht mehr saugen konnten u. v. m.
Langsam war ich firm. Ich reagierte schnell, filterte die Miele-Falschlander heraus, fragte nach der ihnen vorliegenden Nummer, und  siehe da, oftmals fehlte  wirklich die berühmte „7“. Manche waren selig, dass sie nun gleich jemanden erreichen würden, andere waren wütend, weil ihnen Fachhändler vor Ort auf ihren Wunsch hin die Kundendienstnummer mitgeteilt hatten, aber offensichtlich falsch!
Es dauerte ungefähr ein Jahr mit gefühlt etwa 150 Anrufen, bis mir ein Kunde erzählte, dass auf den Briefbögen der Firma Miele die Nummer so komisch abgedruckt ist, dass man meint, die Zahl „7“ sei ein Schrägstrich zur Unterteilung. Wieder hatte ich etwas dazugelernt.

Nach zwei bis drei Jahren hatte ich inzwischen mehrere Anrufer erlebt, die mich richtiggehend bemitleideten.
„Ach, Sie Arme, passiert Ihnen das häufiger? Sie kennen das wohl schon.“
Und es gab welche, die mir von sich aus sagten, sie würden Miele bei ihrem kommenden Anruf gleich mitteilen, dass sie die Briefbögen besser drucken sollen, und dass es da eine Dame in Hamburg gebe, die immer alle Anrufe annähme, Auskunft erteile und dass das doch so wohl nicht bis in alle Ewigkeit ginge.
Manchmal musste ich über die Entrüstung der Anrufer lächeln, aber irgendwie war es auch nett.
Ich spielte mit dem Gedanken, selbst Kontakt aufzunehmen, weil es zunehmend nervte, nur ich dachte mir Folgendes:
Ach, Mädchen, dann landest du in der Zentrale, wo eine nette Person alles aufnimmt – aber passieren wird gar nichts.

Nach ungefähr acht Jahren geschah dies: Ich erhielt einen Anruf am Nachmittag, nahm an, es sei ein Miele-Wähler und unterbrach (aus Zeitmangel) relativ kurz angebunden das Gespräch.
„Wenn Sie Miele möchten, wählen sie bitte folgende Nummer …“
Schweigen im Walde. Huch?
„Sind Sie noch dran?“
„Ja, … aber ich will doch gar nicht Miele!“
Hatte ich jetzt etwa jemanden, den ich kenne, abgewiesen? Das wäre peinlich. Dieser Fall stellte sich jedoch anders dar. Das Finanzamt Blankenese hatte zu jener Zeit eine ähnliche Nummer, die zwei Anfangsziffern lediglich in umgekehrter Reihenfolge. Bei dem Herrn nun handelte es sich um einen Oberamtsrat, der sich einfach vertan hatte. Er blieb dummerweise nicht der Einzige, der sich bei dieser Nummer verwählte.
Die Entwicklung war eindeutig nicht gut …
Das Finanzamt entpuppte sich zum Glück als kurzes Zwischenspiel, als Affäre, Mini-Liaison. Die Behördennummern in Hamburg  wurden komplett umgestellt. Alle bekamen bald darauf einheitlich im ganzen Stadtgebiet vier gleiche Ziffern vorweg und dazu unendlich viele neue Durchwahlendungen. Zum Glück unterschied sich jetzt alles erheblich von meiner Nummer.

Miele blieb mir treu. Einige Jahre später trat allerdings auf einmal eine gewaltige Verbesserung der Situation ein. Nicht, dass Miele jetzt die besagte Nummer deutlicher schrieb, die Fachhändler sie richtig vorliegen hatten o. ä.
Nein, die Zeit der Gratis-Servicenummern hatte begonnen. Alles, was mit 0800 vorweg startete, kostete keine Gebühren. Auch Miele entzog sich dem nicht, richtete eine derartige Nummer zusätzlich zur bisherigen als Hotline ein, und prompt hatte ich nur noch zwei bis drei Mal pro Woche Falschwähler. Das waren dann die, die bei der Hotline in der Warteschleife fast vermodert waren, irgendwann aufgegeben hatten und trotz Kostenpflicht die andere Nummer versuchten.
Sie landeten wie zuvor bei mir. Sobald ich abnahm, konnte ich ein tiefes Luftholen vernehmen, und dann ging es auch schon los. Frust ablassen. Über das Verrecken am Telefon, das kaputte Gerät, die schlechte Welt ganz allgemein.

Ich hatte mir abgewöhnt, meine Tätigkeit fürs Telefonieren zu unterbrechen. Mit zwischen Kinn und Hals eingeklemmten Hörer rührte ich in der Küche weiter in den Töpfen, putzte meinen Kindern die Nase, arbeitete an der Steuererklärung, zupfte Unkraut oder versuchte, mich bei Übersetzungen nicht zu sehr herausbringen zu lassen.
Auf diese Art verging Jahr um Jahr, Kunden kamen, Kunden gingen, neue Gerätemodelle eroberten den Markt  –  und wurden bei mir als reparaturbedürftig gemeldet. Mit einem netten Franzosen parlierte ich geraume Zeit über seinen séchoir à linge, seinen Wäschetrockner.
Ich verriet manchmal Freunden von meiner Undercover-Miele-Tätigkeit, einige von Ihnen bekamen es auch mit, wenn sie zu Besuch waren. Die ganz Fixen rufen mich gelegentlich an und melden sich genüsslich mit:
„Bei mir läuft alles raus, ich brauch’ nen Techniker! – Bitte? Ach, Sie sind nicht Miele?“
Ja, das Leben ist merkwürdig.

Nun, Miele, jetzt sind wir an dem Punkt, an dem fast 25 Jahre unentgeltlich vergangen sind, ich euch Hunderte von Kunden besänftigt habe, malade Geschäftsbeziehungen repariert und Druck genommen habe, bevor die Kunden dann wirklich bei euch anriefen. Ich kenne inzwischen einige eurer Sachbearbeiter namentlich (nur nie persönlich), ich bin einer eurer am längsten tätigen ‚Mitarbeiter’, war stets loyal und allzeit bereit.
Wie wär’s, ich fände es gar nicht so übel, wenn jetzt von eurer Seite einmal eine Aktion käme! Neue Briefbögen beispielsweise, neue Visitenkarten des Kundendienstes, richtige Informationen an eure angeschlossenen Fachhändler …

Ich brauche keine silberne Ehrennadel, aber ich glaube ich würde vom Hocker fallen, wenn von „meiner“ Firma einmal jemand bei mir anriefe und beispielsweise sagen würde:
„Also, das fand ich richtig nett von Ihnen, so all die Jahre.“

Träumerei …

.

© by Michèle Legrand, Januar 2011
Michèle Legrand - freie Autorin - Michèle. Gedanken(sprünge) @wordpress.com

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